Chia sẻ kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông

22/02/2023

137

Chia sẻ kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông

Xử lý khủng hoảng truyền thông là một kỹ năng quan trọng trong thời đại mà thông tin được truyền tải nhanh chóng trên các phương tiện truyền thông. Những thông tin sai lệch, tin đồn hoặc thông tin gây hoang mang có thể lan truyền rộng rãi, gây ra hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp. Trong bài dưới đây, bạn sẽ biết được cách làm sao xử lý khủng hoảng truyền thông, cũng như tham khảo thêm một số ví dụ điển hình về giải quyết khủng hoảng của các doanh nghiệp lớn.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là tình trạng khẩn cấp khi một sự kiện hoặc thông tin có thể gây ra sự thiếu hụt thông tin hoặc gây ra một tình huống tiềm tàng tiêu cực, và doanh nghiệp cần phải đối phó với nó nhanh chóng. Đây có thể là một cuộc khủng hoảng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ, tình huống an ninh, hoặc các vấn đề liên quan đến nhân viên, đối tác hoặc khách hàng.

Trong khủng hoảng truyền thông, thông tin có thể được lan truyền nhanh chóng trên các phương tiện truyền thông xã hội và các kênh thông tin khác, gây ra tác động tiêu cực đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có một kế hoạch phản ứng khẩn cấp và sẵn sàng đối phó với tình huống khủng hoảng truyền thông bất kỳ lúc nào.

Các hoạt động đối phó khủng hoảng truyền thông thường bao gồm việc đưa ra thông tin chính xác và đầy đủ về sự kiện, tìm cách giảm thiểu tác động tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp, tương tác với khách hàng và cộng đồng để giải quyết các thắc mắc, và thực hiện các hoạt động tái thiết hình ảnh.

Tác động của khủng hoảng truyền thông đến doanh nghiệp

Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra tác động tiêu cực lớn đến hình ảnh, uy tín và doanh số của doanh nghiệp. Các tác động tiêu cực có thể bao gồm:

Tổn hại đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp: Khủng hoảng truyền thông có thể làm suy yếu hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng, đối tác và cộng đồng. Nếu không được đối phó đúng cách, khủng hoảng truyền thông có thể làm giảm sự tin tưởng của khách hàng và dẫn đến mất mát doanh số.
Sự suy giảm của doanh số: Khủng hoảng truyền thông có thể làm giảm sự quan tâm và niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu khách hàng không tin tưởng vào doanh nghiệp, họ có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Ảnh hưởng đến việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên: Khủng hoảng truyền thông có thể ảnh hưởng đến việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên của doanh nghiệp. Những tin đồn và thông tin sai lệch có thể khiến các nhân viên cảm thấy không thoải mái và khó khăn trong công việc của mình.
Mất mát tài sản: Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra mất mát tài sản và thiệt hại về vật chất. Ví dụ, nếu khách hàng có tranh cãi với doanh nghiệp trên mạng xã hội, họ có thể kêu gọi người khác từ chối sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, dẫn đến mất mát doanh số.

Vì vậy, đối với các doanh nghiệp, đối phó với khủng hoảng truyền thông là rất quan trọng và cần được thực hiện kịp thời và hiệu quả để giảm thiểu tác động tiêu cực lên hoạt động kinh doanh.

Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông

Để xử lý khủng hoảng truyền thông, các doanh nghiệp có thể thực hiện các bước sau đây:

Đánh giá và phân tích tình hình: Đầu tiên, doanh nghiệp cần phân tích và đánh giá tình hình khủng hoảng truyền thông hiện tại, xác định nguồn gốc, phạm vi và cường độ của khủng hoảng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần đánh giá tác động của khủng hoảng truyền thông lên hình ảnh, uy tín và doanh số của doanh nghiệp.
Lập kế hoạch và xây dựng chiến lược: Sau khi đánh giá tình hình, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch và chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông. Chiến lược này có thể bao gồm các hoạt động như trao đổi với khách hàng và cộng đồng, đăng thông tin trên các kênh truyền thông để làm rõ vấn đề, sử dụng công cụ tìm kiếm để giảm thiểu ảnh hưởng của thông tin tiêu cực.
Phối hợp và triển khai kế hoạch: Sau khi xây dựng kế hoạch, doanh nghiệp cần phối hợp và triển khai kế hoạch để đối phó với khủng hoảng truyền thông. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần liên lạc với các bộ phận trong doanh nghiệp, bao gồm các nhân viên quản lý, nhân viên PR, marketing và các đơn vị liên quan khác để đưa kế hoạch vào hoạt động.
Theo dõi và đánh giá kết quả: Doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá kết quả của chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông. Nếu khủng hoảng không được giải quyết đúng cách, doanh nghiệp có thể sẽ phải đối mặt với hậu quả tiêu cực trong tương lai.
Học hỏi và cải thiện: Cuối cùng, doanh nghiệp cần học hỏi từ kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông để cải thiện quá trình đối phó khủng hoảng trong tương lai. Quá trình học hỏi này bao gồm phân tích những điểm mạnh và điểm yếu của kế hoạch và chiến lược, từ đó đưa ra các điều kiện cần cải thiện và nâng cao hiệu quả xử lý khủng hoảng truyền thông.

Tạo sự tin tưởng và xây dựng lại hình ảnh của doanh nghiệp: Sau khi xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần tạo sự tin tưởng và xây dựng lại hình ảnh của mình trước khách hàng và cộng đồng. Điều này có thể thực hiện thông qua các chiến dịch PR và marketing, đưa ra những thông tin tích cực và chân thực, nhằm giúp khách hàng và cộng đồng tin tưởng và đồng hành cùng doanh nghiệp.
Phòng ngừa và chuẩn bị cho khủng hoảng truyền thông tiếp theo: Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể ngăn chặn hoàn toàn khủng hoảng truyền thông, nhưng họ có thể chuẩn bị cho những tình huống khẩn cấp này trước khi xảy ra. Điều này bao gồm việc đưa ra các kịch bản khác nhau cho khủng hoảng có thể xảy ra, lên kế hoạch và chuẩn bị các tài liệu để hỗ trợ cho việc xử lý khủng hoảng, đồng thời đào tạo nhân viên để có thể đối phó với khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả.

Tóm lại, xử lý khủng hoảng truyền thông là một quá trình phức tạp và đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ càng cũng như sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu được xử lý đúng cách, khủng hoảng truyền thông có thể trở thành cơ hội để doanh nghiệp nâng cao uy tín, hình ảnh và giá trị thương hiệu của mình.

Một số ví dụ điển hình về giải quyết khủng hoảng truyền thông

Dưới đây là một số ví dụ về các doanh nghiệp đã đối mặt với khủng hoảng truyền thông và đã xử lý thành công vấn đề này:

Pepsi - Vụ bê bối quảng cáo Kendall Jenner: Năm 2017, Pepsi đã tung ra một quảng cáo cho nước giải khát mới với sự tham gia của người mẫu nổi tiếng Kendall Jenner. Tuy nhiên, quảng cáo này đã nhận được nhiều chỉ trích từ cộng đồng mạng vì được cho là khai thác những vấn đề nghiêm trọng của xã hội. Pepsi đã phản ứng nhanh chóng bằng cách xóa bỏ quảng cáo và đưa ra lời xin lỗi chính thức về sự cố này.

Chipotle - Vụ dịch bệnh E. coli: Năm 2015, chuỗi nhà hàng nhanh Chipotle đã phải đối mặt với một đợt dịch bệnh E. coli ảnh hưởng đến hàng nghìn khách hàng. Chipotle đã phản ứng nhanh chóng bằng cách đóng cửa tất cả các cửa hàng và triển khai các biện pháp an toàn thực phẩm mới. Họ cũng đã đưa ra các thông tin đầy đủ và chân thực về tình hình để giảm thiểu tác động tiêu cực của vụ việc đến thương hiệu của mình.

Johnson & Johnson - Vụ tai nạn với sản phẩm Tylenol: Năm 1982, có nhiều người chết vì đã sử dụng sản phẩm Tylenol của Johnson & Johnson bị độc tố. Johnson & Johnson đã ngay lập tức thu hồi tất cả các sản phẩm Tylenol khỏi thị trường và triển khai các biện pháp an toàn mới. Họ cũng đã thực hiện các chiến dịch quảng cáo rộng rãi để khẳng định cam kết của mình đối với an toàn và chất lượng sản phẩm.

United Airlines - Vụ phi công bạo hành hành khách: Năm 2017, một phi công của hãng hàng không United Airlines đã bạo hành một hành khách ngay trên máy bay. Vụ việc này đã gây ra phản ứng mạnh mẽ từ cộng đồng mạng và đe dọa đến hình ảnh của United Airlines. Họ đã đưa ra lời xin lỗi chính thức và cam kết cải thiện dịch vụ khách hàng của mình để khôi phục lại niềm tin của khách hàng.

Trên đây là những thông tin chi tiết về xử lý khủng hoảng truyền thông mà chúng tôi muốn giới thiệu đến bạn. Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách xử lý truyền thông khác nhau. Nếu bạn muốn biết thêm về phương pháp xử lý khủng hoảng thì hãy hỏi ý kiến tư vấn những chuyên gia marketing nhiều năm kinh nghiệm tại Askany. Họ đã từng xử lý cho rất nhiều case khủng hoảng thành công, lấy lại sự tin tưởng của khách hàng dành cho doanh nghiệp.