Chăm sóc khách hàng là làm gì - Mô tả chi tiết công việc

Chân dung nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan tới sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu của bộ phận này là đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.

Thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vừa tạo được tệp khách hàng trung thành, vừa thu hút thêm những khách hàng tiềm năng khác. Vì vậy, đây là một trong những chiến lược dài hạn, góp phần mang về doanh thu và thành công cho doanh nghiệp. 

Tùy theo lĩnh vực kinh doanh và quy mô của doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng có những vị trí sau: 

• Tổng đài viên nhận và đặt lịch hẹn (Telemarketing)
• Nhân viên tư vấn khách hàng
• Nhân viên tư vấn, sắp xếp lịch hẹn qua điện thoại
• Chuyên viên mảng chăm sóc khách hàng
• Tổng đài viên hỗ trợ kỹ thuật
• Nhân viên kinh doanh 
• Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

Công việc chủ yếu của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Gần như không có doanh nghiệp nào hiện nay mà không có bộ phận chăm sóc khách hàng. Thế nhưng những công việc của họ thì linh hoạt dựa trên lĩnh vực kinh doanh và quy mô của doanh nghiệp. Nhìn chung, những đầu việc khái quát nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng gồm:

• Giao tiếp với khách hàng: Tiếp nhận những thắc mắc, lời khen, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
• Hỗ trợ, đề xuất những giải pháp hợp lý cho từng trường hợp của khách hàng.
• Chủ động thu thập phản hồi, trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Sau đó, tổng hợp và cung cấp thông tin cần thiết với các bộ phận liên quan để cải thiện sản phẩm/ dịch vụ.
• Phối hợp cùng bộ phận Marketing để thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, v.v
• Đề xuất và thực hiện những kế hoạch chăm sóc khách hàng. Đo lường và đánh giá thái độ, phản hồi của khách.
• Phối hợp cùng các phòng ban khác để đề xuất kế hoạch kinh doanh hiệu quả.

Yêu cầu cơ bản cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng

Với cơ hội công việc rộng mở như hiện nay, chỉ cần đáp ứng những yêu cầu cơ bản thì bạn đã có thể trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng rồi đó!

• Kiến thức của lĩnh vực: Dù học đúng ngành hay trái ngành thì bạn vẫn cần phải trang bị kiến thức cơ bản của lĩnh vực bạn đang làm. Ví dụ như một nhân viên chăm sóc khách hàng tại spa thì bạn cần nắm kiến thức về chăm sóc da, tiêm botox, mesotherapy, profhilo, tắm trắng, v.v
• Tác phong: Ăn mặc gọn gàng, lịch sự, giọng nói nhẹ nhàng, hòa nhã, tạo thiện cảm.
• Tính cách: Nhẫn nại, linh hoạt với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Kỹ năng thiết yếu của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Khi muốn tiến xa hơn trong ngành, đáp ứng những yêu cầu cơ bản là không đủ, bạn cần phát triển thêm những kỹ năng giúp mình chuyên nghiệp hơn.

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Ai cũng có thể giao tiếp nhưng không phải ai cũng giao tiếp hiệu quả. Đây là kỹ năng quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp tới công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu tiếp nhận và truyền tải tốt thông tin, bạn sẽ giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và thuyết phục được khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.

Khả năng ngoại ngữ

Với xu hướng hội nhập thế giới ngày nay, biết thêm ngoại ngữ sẽ hỗ trợ và giúp bạn tiến xa trong ngành. Bạn có khả năng giao tiếp với tệp khách nước ngoài, thậm chí là làm việc tại những tập đoàn đa quốc gia.  

Kỹ năng lắng nghe

Bên cạnh giao tiếp thì kỹ năng lắng nghe cũng quan trọng không kém. Khi lắng nghe tốt, bạn sẽ hiểu được khách hàng đang nói gì, đang gặp vấn đề gì. Từ đó, bạn mới có thể giao tiếp và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Đừng chỉ chăm chăm nói, hãy lắng nghe tâm tư của khách hàng nữa nhé!

Kỹ năng giải quyết tình huống

Dù làm việc với bất kỳ đối tượng nào, tình huống bất ngờ cũng sẽ xảy ra. Với đối tượng khách hàng, khả năng đó diễn ra nhiều hơn. Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải ứng biến và linh hoạt với từng tình huống. Càng tiếp xúc với nhiều tình huống, bạn sẽ càng trau dồi thêm kinh nghiệm. Vì vậy, đừng hoảng loạn mà hãy xem những tình huống bất ngờ như một cơ hội để bạn thể hiện bản thân mình chuyên nghiệp đến mức nào nhé!

Khả năng chịu áp lực cao

Liên tục tiếp xúc với nhiều kiểu người, nhiều kiểu tính cách, nhiều yêu cầu, nhiều tình huống bất ngờ, bạn cần phải chịu được áp lực để hoàn thành công việc của mình. Hãy nâng cao sức chịu đựng của mình, giữ thái độ nhã nhặn với khách, thư giãn hiệu quả và công việc của bạn sẽ ổn thôi.

Cơ hội nghề nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực tiềm năng với cơ hội nghề nghiệp và con đường thăng tiến nhất định.

• Nhân viên chăm sóc khách hàng
• Nhân viên hỗ trợ khách hàng (từ xa)
• Chuyên viên đào tạo về chăm sóc khách hàng
• Chuyên viên đào tạo về sản phẩm
• Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng
• Giám đốc dịch vụ khách hàng

Tham khảo các bài viết liên quan:

• Con gái có nên học thiết kế đồ họa - Xu hướng tương lai
• Công việc của nhân viên SEO là gì?
• Công việc phù hợp với người hướng nội ?