Bật mí kịch bản telesale ngân hàng giúp đột phá tỷ lệ chốt đơn

Vì sao nên xây dựng kịch bản telesale ngân hàng?

Ngày nay, những kịch bản telesale ngân hàng chính là điều kiện quyết định sự thành công của mỗi cuộc gọi tư vấn, qua đó tối ưu tỷ lệ hài lòng và chuyển đổi của khách hàng. Những lợi ích tuyệt vời của việc xây dựng kịch bản telesale ngân hàng có thể kể đến như sau:

• Kịch bản telesale ngân hàng là phương thức giúp giải quyết vấn đề của từng đối tượng khách hàng theo nhiều khía cạnh khác nhau. Một kịch bản tốt sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng, kích thích họ đồng ý với sản phẩm/ dịch vụ mà ngân hàng đang hướng đến.
• Nắm vững kịch bản telesale ngân hàng giúp đội ngũ nhân viên tư vấn tự tin, thoải mái trong mọi cuộc gọi với khách hàng, đồng thời có thể chủ động điều hướng cuộc gọi theo đúng mục đích mong muốn.
• Việc chủ động về kịch bản telesale ngân hàng tạo điều kiện tốt cho nhân viên tư vấn bình tĩnh ứng biến với những trường hợp đặc biệt, chẳng hạn như khách hàng từ chối tư vấn, phản đối sản phẩm, khiếu nại, đòi hỏi quá đáng hoặc có ngôn từ dung tục,....

Xem thêm: Cách tạo chatbot miễn phí bằng Preny đơn giản, nhanh chóng

Các bước xây dựng kịch bản telesale ngân hàng hiệu quả

Xây dựng kịch bản telesale hiệu quả không chỉ đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt, mà còn phải đảm bảo sự am hiểu sâu sắc về các sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng và đối tượng mục tiêu muốn nhắm đến. Quy trình tạo kịch bản telesale ngân hàng tối ưu bao gồm các bước sau:

Bước 1: Nắm rõ mục tiêu cuộc gọi

Có nhiều mục tiêu khác nhau trong quá trình tương tác với khách hàng qua điện thoại. Việc nắm rõ các mục tiêu sẽ giúp bạn có tâm thái đúng khi tư vấn, đồng thời đảm bảo mang lại cảm xúc phù hợp cho khách hàng của mình.

Bước 2: Nghiên cứu khách hàng

Trước khi bắt đầu cuộc gọi, hãy chắc chắn rằng bạn hiểu rõ khách hàng mục tiêu, từ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch cho đến nhu cầu tài chính và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.

Bước 3: Xây dựng kịch bản

Dựa vào các thông tin về khách hàng mục tiêu, bạn có thể xây dựng kịch bản telesale với bộ cục rõ ràng, hành trình truyền tải thông điệp tự nhiên và thể hiện được sự thấu hiểu,  chuyên nghiệp của một người tư vấn.

Bước 4: Dự đoán và xử lý lời từ chối

Không phải lúc nào khách hàng cũng đồng ý với những lời tư vấn trong kịch bản một cách suôn sẻ. Vì vậy, bạn cần dự đoán được các trường hợp khách hàng đưa ra sự từ chối và chuẩn bị phương án xử lý phù hợp nhằm giữ chân họ lâu nhất.

Bước 5: Theo dõi và đánh giá

Sau mỗi cuộc gọi, bạn cần chú trọng theo dõi và đánh giá kết quả dựa theo các chỉ số như số cuộc gọi thành công, tỷ lệ chuyển đổi và phản hồi của khách hàng. Chính những yếu tố này sẽ giúp bạn hoàn thiện kịch bản telesale để có kết quả tối ưu hơn.

Mẫu kịch bản telesale ngân hàng đỉnh cao

Để đảm bảo kịch bản telesale ngân hàng có tỷ lệ chốt đơn tốt nhất, bạn có thể tham khảo các mẫu kịch bản tương ứng với từng tình huống cụ thể dưới đây:

Lời mở đầu

• Nhân viên telesale: Dạ em chào anh/ chị.
• Khách hàng: Chào em.
• Nhân viên telesale: Em tên là….đến từ ngân hàng…. Hiện tại, bên em đang có chương trình mở thẻ tín dụng/ vay vốn/…. với mức ưu đãi lên đến….%, chỉ dành cho những khách hàng đủ điều kiện tham gia. Anh/chị có tiện nghe máy không để em tư vấn cho mình chi tiết hơn nhé?

Lưu ý: Chỉ nên tập trung vào nhu cầu lớn nhất của khách hàng để làm nổi bật lên sản phẩm, đồng thời cần có sự tương tác với khách hàng để tránh khiến họ khó chịu. Điều này vừa là cách tôn trọng khách hàng, vừa giúp nhân viên telesale đưa ra những kịch bản phù hợp nhất.

Thực hiện tư vấn

Trong quá trình tư vấn, sẽ có 2 trường hợp kịch bản mà nhân viên telesale cần nắm vững như sau:

• Trường hợp khách hàng đồng ý:
  • Khách hàng: Ok, em nói đi.
  • Nhân viên telesale: Gói tín dụng/ khoản vay/…. này bên em sẽ hỗ trợ cho mình (nêu các lợi ích nổi bật khi sử dụng dịch vụ) và có ưu đãi lên đến….%, chỉ áp dụng đến ngày…. Dạ anh/ chị muốn tham gia không ạ?
  • Khách hàng: (Có thể hỏi một vào thông tin về dịch vụ như hạn mức chi tiêu trong tháng, phí duy trì mỗi năm, lãi suất khoản vay,....)
  • Nhân viên telesale: (Trả lời đúng trọng tâm câu hỏi của khách hàng.)
  • Khách hàng: Ok, để chị cân nhắc thêm nhé.
  • Nhân viên telesale: Dạ vâng ạ, nếu anh/chị còn băn khoăn về vấn đề gì, hãy liên hệ với em qua hotline để được hỗ trợ kịp thời nhé.
  • Khách hàng: Ok, cảm ơn em.
  • Nhân viên telesale: Em cảm ơn anh/ chị đã nghe máy, chúc anh/ chị có một ngày tốt lành, em chào anh/chị ạ.
• Trường hợp khách hàng từ chối tư vấn:
  • Khách hàng: Anh đang bận không nghe được/ anh không có nhu cầu/….
  • Nhân viên telesale: Dạ em biết anh/ chị cũng khá bận rộn, nhưng em chỉ xin phép đúng 3 phút để chia sẻ về chương trình đặc biệt này vì anh/chị là một trong số khách hàng đủ điều kiện tham gia ạ. Em tin gói dịch vụ này rất có lợi cho anh/ chị và chỉ áp dụng đến ngày…. ạ.
  • Khách hàng: Bây giờ anh không có thời gian nghe đâu.
  • Nhân viên telesale: Dạ vậy em xin phép gửi thông tin gói dịch vụ này qua zalo/ email cho mình tham khảo nhé.
  • Khách hàng: Ok em.
  • Nhân viên telesale: Dạ vâng ạ, nếu anh/ chị có thắc mắc, hãy liên hệ với em qua hotline để được hỗ trợ kịp thời nhé. Em chúc anh/ chị có một ngày tốt lành, em chào anh/ chị ạ.