IT helpdesk là gì? Giải đáp những câu hỏi thường gặp

IT Helpdesk là gì?

IT Helpdesk là một bộ phận có trách nhiệm giải đáp và cung cấp giải pháp kỹ thuật và công nghệ liên quan đến sản phẩm của tổ chức cho người dùng cuối (end-user). Hầu hết các công ty IT đều có bộ phận helpdesk để hỗ trợ người dùng. Tư vấn và hỗ trợ có thể được hỗ trợ qua nhiều kênh như email, điện thoại, website hoặc chatbot.

Công việc của nhân viên IT Helpdesk là xử lý các sự cố liên quan đến máy in, máy tính hoặc hệ thống công nghệ… cho người dùng cuối (end-user) và là người kết nối giữa doanh nghiệp với các end-user đó. Ngoài ra, còn có bộ phận internal helpdesk (helpdesk nội bộ) để thực hiện các tác vụ tương tự nhưng chỉ hỗ trợ cho nhân viên trong công ty. Vị trí helpdesk chuẩn sẽ sử dụng một điểm liên lạc (contact point) duy nhất để hỗ trợ khách hàng.

Vai trò của vị trí này là phối hợp với các bộ phận liên quan như Technical để hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề lỗi kỹ thuật hoặc hỏng hóc một cách nhanh chóng và hiệu quả. Công việc còn bao gồm việc kiểm tra và giám sát hệ thống liên tục trong suốt quá trình sử dụng để đảm bảo rằng việc bảo trì và khắc phục sự cố luôn được xử lý kịp thời và hiệu quả.

Sự khác nhau giữa IT Support và IT Helpdesk là gì?

Sau khi đã hiểu được khái niệm IT Helpdesk là gì, vậy bây giờ hãy cùng Topchuyengia tìm hiểu sự khác nhau giữa IT Helpdesk và IT Support là gì bạn nhé.

Phần này hoàn toàn phụ thuộc vào quy mô và loại hình dịch vụ/sản phẩm của tổ chức, cũng như quy mô của đội IT - Technical trong mỗi công ty. Thực tế, không có định nghĩa chính xác về sự khác biệt giữa hai vị trí này vì chúng tương đương về bản chất công việc.

Do đó, bài viết này sẽ không chỉ tập trung vào công việc IT Helpdesk mà còn bao quát cả những công việc và vai trò của IT Support. Bài viết sẽ giải thích tổng quan về những công việc này và vai trò của chúng trong một số doanh nghiệp tại Việt Nam.

XEM THÊM:

• Review các khóa học BA uy tín hiện nay
• Chuyên gia Business Analyst là ai? Họ làm gì trong dự án

Chi tiết công việc của IT Helpdesk là gì?

Nếu bạn đang quan tâm và muốn biết thêm chi tiết về công việc này thì phần bên dưới sẽ nói rõ cho bạn biết chi tiết công việc của IT Helpdesk là gì.

Công việc của IT Helpdesk sẽ phụ thuộc vào quy trình và công việc cụ thể của từng tổ chức. Mức độ công việc của IT Helpdesk sẽ tùy thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như quy mô phát triển của công ty đó. Tuy nhiên, hầu hết các công ty đều yêu cầu IT Helpdesk thực hiện những công việc cơ bản như sau:

1. Giải quyết vấn đề kỹ thuật mà khách hàng và các bộ phận khác trong công ty gặp phải. Thường liên quan đến điện thoại, phần cứng, phần mềm máy tính, mạng máy tính hoặc các ứng dụng IT.
2. Quản trị trang web cùng với hệ thống thông tin và server của công ty.
3. Theo dõi quy trình xử lý các sự cố và kiểm tra các sự cố sau khi đã được khắc phục.
4. Liên lạc với phòng ban IT để giải quyết các vấn đề kỹ thuật lớn.
5. Trả lời câu hỏi và cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng.
6. Giải thích và trình bày thông tin cho khách hàng một cách dễ hiểu.
7. Cài đặt các phần cứng, ứng dụng, phần mềm, hoặc máy tính và các thiết bị công nghệ khác cho công ty khi có nhu cầu.
8. Lưu trữ thông tin các trường hợp đặc biệt để tạo thành cơ sở dữ liệu cho doanh nghiệp.
9. Thực hiện nhiệm vụ sửa chữa máy tính cho công ty.
10. Phục vụ như một điểm liên lạc đầu tiên cho khách hàng tìm kiếm hỗ trợ kỹ thuật, CNTT thông qua điện thoại hoặc email.
11. Thực hiện các biện pháp để khắc phục sự cố từ xa.
12. Đưa ra giải pháp tốt nhất dựa trên vấn đề và thông tin chi tiết do khách hàng cung cấp.
13. Trình bày đơn giản, dễ hiểu các bước giải quyết vấn đề cho khách hàng, hỗ trợ tối đa để họ có thể khắc phục kịp thời.
14. Chuyển các vấn đề không thể giải quyết được cho bộ phận khác.
15. Trả lời chính xác về các sản phẩm hoặc dịch vụ CNTT khi khách hàng đặt câu hỏi.
16. Ghi chú lại các trường hợp và cách giải quyết trong hồ sơ lưu trữ để làm báo cáo.
17. Theo dõi và cập nhật thông tin của doanh nghiệp một cách thường xuyên cho khách hàng.
18. Tham gia đào tạo và hướng dẫn nhân viên về các vấn đề kỹ thuật và sử dụng các công nghệ mới.
19. Giám sát và bảo trì các thiết bị, phần mềm, hệ thống mạng và các ứng dụng CNTT để đảm bảo chúng hoạt động tốt và ổn định.
20. Đảm bảo tính toàn vẹn và an toàn của dữ liệu khách hàng và thông tin công ty.

Kỹ năng cần có để trở thành IT Helpdesk

Kỹ năng giao tiếp tốt để giải thích các vấn đề kỹ thuật cho người dùng.

Kỹ năng giao tiếp tốt là một yếu tố quan trọng đối với IT Helpdesk bởi vì người dùng thường không có kiến thức chuyên môn về công nghệ thông tin và họ có thể không hiểu được các thuật ngữ kỹ thuật phức tạp. Vì vậy, IT Helpdesk cần phải có khả năng giải thích các vấn đề kỹ thuật một cách dễ hiểu và đơn giản để giúp người dùng hiểu rõ hơn về vấn đề mà họ đang gặp phải.

Ngoài ra, kỹ năng giao tiếp tốt cũng giúp IT Helpdesk xác định và nắm bắt các thông tin từ khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng, nhằm đưa ra giải pháp và hỗ trợ kịp thời cho khách hàng. Nếu IT Helpdesk không thể hiểu rõ yêu cầu và vấn đề của khách hàng, họ sẽ không thể cung cấp được giải pháp thích hợp cho khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp tốt còn giúp IT Helpdesk giải quyết các vấn đề liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng và công ty một cách hiệu quả. Nếu IT Helpdesk không thể truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và sẽ có thể có những phản hồi tiêu cực về công ty.

Kỹ năng giải quyết vấn đề để xử lý các sự cố kỹ thuật.

Các sự cố kỹ thuật thường xảy ra và có thể gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động của công ty hoặc tổ chức. Nếu không giải quyết được sự cố kịp thời, nó có thể dẫn đến gián đoạn hoạt động, ảnh hưởng đến năng suất làm việc, tăng chi phí sửa chữa và có thể gây tổn thất về doanh thu.

Kỹ năng giải quyết vấn đề cung cấp cho nhân viên IT helpdesk một khung nhìn hệ thống về cách tiếp cận với các sự cố kỹ thuật. Kỹ năng này bao gồm các bước cơ bản như xác định vấn đề, thu thập thông tin, phân tích và đưa ra giải pháp. Nếu nhân viên IT helpdesk không có kỹ năng giải quyết vấn đề, họ có thể không xác định được nguyên nhân của sự cố, không thể đưa ra giải pháp và dẫn đến việc sự cố tiếp tục diễn ra.

Ngoài ra, kỹ năng giải quyết vấn đề cũng giúp nhân viên IT helpdesk phát hiện các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng trở thành sự cố. Việc phát hiện và giải quyết sớm các vấn đề này có thể giúp giảm thiểu các sự cố kỹ thuật và tăng khả năng hỗ trợ hiệu quả cho khách hàng.

Cuối cùng, kỹ năng giải quyết vấn đề cũng giúp nhân viên IT helpdesk tăng cường khả năng học tập và phát triển bản thân. Bằng cách tiếp cận với các vấn đề phức tạp và đưa ra các giải pháp, họ có thể nâng cao trình độ kỹ thuật của mình và phát triển các kỹ năng mới.

Kỹ năng quản lý thời gian để đảm bảo các yêu cầu được giải quyết trong thời gian quy định.

Kỹ năng quản lý thời gian là một kỹ năng quan trọng đối với IT helpdesk để đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được giải quyết trong thời gian quy định. Việc quản lý thời gian đúng cách giúp nhân viên IT helpdesk hoàn thành công việc một cách hiệu quả và tăng khả năng hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Các yêu cầu của khách hàng về vấn đề kỹ thuật có thể đa dạng và phức tạp. Nếu nhân viên IT helpdesk không có kỹ năng quản lý thời gian, họ có thể bị áp lực trong việc giải quyết nhiều yêu cầu cùng một lúc, dẫn đến việc giải quyết chậm trễ hoặc không thực hiện được đúng theo yêu cầu.

Ngoài ra, kỹ năng quản lý thời gian cũng giúp nhân viên IT helpdesk tối ưu hóa thời gian làm việc của mình. Điều này bao gồm việc lên lịch và ưu tiên các yêu cầu khách hàng để đảm bảo rằng các yêu cầu khẩn cấp được giải quyết trước, và các yêu cầu khác được giải quyết theo đúng thời gian quy định.

Việc quản lý thời gian cũng giúp nhân viên IT helpdesk tăng khả năng hoàn thành công việc đúng hạn và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Việc hoàn thành các yêu cầu khách hàng trong thời gian quy định không chỉ giúp tăng độ tin cậy và niềm tin của khách hàng, mà còn giúp tăng khả năng tương tác và giữ chân khách hàng.

Kỹ năng sửa chữa phần cứng và phần mềm máy tính.

Kỹ năng sửa chữa phần mềm là quan trọng đối với IT helpdesk. Bao gồm các vấn đề về hệ điều hành, phần mềm ứng dụng, lỗi kết nối mạng và các vấn đề bảo mật. Nếu nhân viên IT helpdesk không có kỹ năng sửa chữa phần mềm, họ sẽ không thể cung cấp được sự hỗ trợ chuyên nghiệp cho khách hàng, và điều này có thể dẫn đến việc giảm niềm tin của họ vào dịch vụ của bộ phận IT helpdesk.

Tương tự, kỹ năng sửa chữa phần cứng cũng rất quan trọng đối với IT helpdesk. Phần cứng máy tính bao gồm các thành phần như bộ vi xử lý, ổ cứng, bộ nhớ và các phần khác của máy tính. Nhân viên IT helpdesk cần có kiến thức và kỹ năng để khắc phục các vấn đề phần cứng, như khôi phục dữ liệu từ ổ cứng bị hỏng hoặc thay thế một bộ phận máy tính bị hỏng. Việc không có kỹ năng sửa chữa phần cứng có thể dẫn đến việc khách hàng phải đưa máy tính của họ đến một địa điểm sửa chữa khác, điều này có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

Cơ hội việc làm và mức lương của IT Helpdesk

Công việc của IT Helpdesk bao gồm thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng, đây là một công việc rất quan trọng vì thông qua những phản hồi này, công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc cải tiến sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng. Công việc của IT Helpdesk cũng bao gồm chăm sóc khách hàng, những người sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.

Mức lương của IT Helpdesk hiện tại dao động trong khoảng 7-15 triệu/tháng. Tuy nhiên, mức lương này có thể thay đổi tùy thuộc vào kinh nghiệm và kỹ năng của từng nhân viên.

Để trở thành một IT Helpdesk, đặc biệt là đối với những bạn mới ra trường, không phải là điều dễ dàng. Tuy nhiên, khi làm việc trong vị trí này, bạn sẽ tiếp cận với nhiều thứ vấn đề khác nhau, từ đó có thể tìm ra công việc mình thực sự thích và có cơ hội phát triển sự nghiệp trong ngành công nghệ thông tin.

Nếu bạn có kinh nghiệm làm việc inhouse cho một công ty hoặc làm remote, bạn có thể khám phá các lựa chọn nghề nghiệp chuyên gia công nghệ thông tin khác như:

• Network Administration: quản trị và duy trì hệ thống mạng máy tính
• Database Administrators: chuyên gia quản lý và bảo trì cơ sở dữ liệu
• IT Security Specialists: chuyên gia bảo mật thông tin, chịu trách nhiệm bảo vệ hệ thống, mạng và dữ liệu của một tổ chức
• Helpdesk Technician Manager. quản lý các kỹ thuật viên trong bộ phận IT Helpdesk

Các vị trí này đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm chuyên sâu hơn, tuy nhiên, khi bạn có kinh nghiệm và sự nâng cấp bản thân, các vị trí này hoàn toàn khả thi.