Tìm hiểu Callbot - những lợi ích nổi bật và ứng dụng thực tế

Callbot là gì?

Callbot là một trợ lý ảo hoạt động dựa trên trí tuệ nhân tạo, có khả năng hiểu và phản hồi lại những yêu cầu của khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên. 

Nó không giống như hệ thống tổng đài trả lời tự động truyền thống (IVR), vốn yêu cầu người gọi phải lựa chọn các phím theo kịch bản có sẵn. Callbot giao tiếp trực tiếp qua giọng nói, chẳng hạn như "Em có thể giúp gì cho Anh/Chị?". Khi khách hàng đưa ra câu hỏi, Callbot sẽ đưa ra các câu trả lời chính xác, dựa trên các kịch bản đã được thiết lập trước.

Nếu câu hỏi vượt ra ngoài những gì đã được lập trình, hệ thống sẽ tự động chuyển cuộc gọi đến tổng đài viên để xử lý, đồng thời cập nhật câu trả lời vào cơ sở dữ liệu để phục vụ cho các cuộc gọi sau này.

Callbot hoạt động như thế nào?

Khi một cuộc trò chuyện diễn ra, Callbot sử dụng một chuỗi công nghệ phức tạp, giúp xử lý các tác vụ trong tích tắc:

• Khi khách hàng bắt đầu nói, hệ thống nhận diện âm thanh nhờ vào công nghệ VAD (Voice Activity Detection). 
• Tiếp theo, âm thanh này được chuyển thành văn bản thông qua công nghệ STT (Speech to Text). 
• Sau đó, trí tuệ nhân tạo phân tích và hiểu yêu cầu của người gọi, từ đó lựa chọn câu trả lời phù hợp theo các kịch bản có sẵn. 
• Câu trả lời này sẽ được chuyển ngược lại thành giọng nói, nhờ vào công nghệ TTS (Text to Speech). 

Giọng nói của Callbot hiện nay đã được cải tiến rất nhiều, mang lại cảm giác tự nhiên và đầy cảm xúc, khiến người nghe khó có thể phân biệt được đó là một tổng đài viên ảo.

Sự khác biệt giữa Callbot và Voicebot

Trong thời gian gần đây, các công nghệ mới đang xuất hiện với những thuật ngữ như voicebot, voice agent, phonebot, virtual agent,… Callbot và Voicebot đều sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tạo ra những cuộc đối thoại với người dùng, tuy nhiên giữa chúng vẫn có những điểm khác biệt nhất định: 

• Voicebot là một trợ lý giọng nói ảo, có thể giao tiếp với người dùng nhờ khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên. Các ứng dụng như Siri, Alexa và Ok Google chính là những ví dụ điển hình của voicebot. Voicebot có thể hoạt động trên nhiều nền tảng khác nhau, từ smartphone đến các thiết bị thông minh.
• Callbot thực tế là một phiên bản đặc biệt của voicebot, được thiết lập để hoạt động trên các hệ thống tổng đài. Không giống như các voicebot trên điện thoại thông minh, nơi các cuộc trò chuyện thường ngắn gọn, Callbot có thể duy trì cuộc gọi trong thời gian lâu hơn, từ một phút đến vài phút. Callbot có khả năng triển khai những kịch bản phức tạp hơn và thực hiện các tác vụ yêu cầu mức độ chi tiết cao hơn.

Những lợi ích nổi bật của Callbot 

Hoạt động suốt ngày đêm

Để xử lý lượng cuộc gọi lớn, doanh nghiệp thường phải đầu tư rất nhiều nhân lực, gây áp lực lớn cho các tổng đài viên và giảm sút chất lượng dịch vụ. Callbot có thể thay thế hoàn toàn các tổng đài viên, hoạt động liên tục 24/7 mà không cần sự can thiệp của con người. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ giảm bớt chi phí nhân sự mà còn có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Tiết kiệm chi phí vận hành

Việc sử dụng Callbot giúp doanh nghiệp giảm đáng kể các chi phí liên quan đến hoạt động tổng đài. Callbot có thể tự động gọi và xử lý các yêu cầu khách hàng, giúp giảm số lượng nhân viên cần thiết mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc cao. Đồng thời, tính năng thu thập và phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng về chất lượng dịch vụ và đưa ra các quyết định chiến lược.

Chăm sóc khách hàng 24/7 với nội dung cá nhân hóa

Trước đây, khách hàng phải chờ đợi lâu để kết nối với tổng đài viên, và sau đó có thể tiếp tục chờ đợi khi được chuyển đến bộ phận chuyên trách. IVR có thể giải quyết phần nào vấn đề này nhưng vẫn thiếu tính tự nhiên. 

Callbot, ngược lại, giúp tự động hóa quá trình tương tác, cung cấp phản hồi ngay lập tức và phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Nhờ vào những cải tiến trong công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Callbot có thể hiểu và phản hồi chính xác theo ngữ cảnh và yêu cầu của người dùng, mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng vượt trội.