Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả cao

Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một tập hợp các nguyên tắc, tình huống, cách ứng xử và câu trả lời được chuẩn bị trước để nhân viên sử dụng trong khi giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh như mạng xã hội, tin nhắn, email hay cuộc gọi. Sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong quá trình tương tác và điều hướng khách hàng để đạt được mục đích mong muốn.

Xem thêm: Cách tạo chatbot miễn phí bằng Preny tăng tỷ lệ chốt đơn 50%

Tại sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng?

Các lợi ích tuyệt vời mà doanh nghiệp nhận được khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng bao gồm:

• Tiết kiệm thời gian: Chuẩn bị trước kịch bản giúp nhân viên giảm thiểu thời gian tìm kiếm câu trả lời phù hợp với những câu hỏi khách hàng đưa ra. Đặc biệt, điều này còn đảm bảo mang đến cho khách hàng cảm nhận luôn được quan tâm và hạn chế tối đa việc họ tìm đến những nhà bán khác.
• Tối ưu chi phí: Chăm sóc khách hàng theo kịch bản vừa giúp nhà bán tiếp cận đúng nhóm khách hàng mục tiêu, vừa có thể giảm chi phí đáng kể so với các phương thức truyền thống kém hiệu quả.
• Xây dựng mối quan hệ gắn bó: Một kịch bản tốt không chỉ giúp quy trình chăm sóc khách hàng trở nên mượt mà, mà còn tạo cơ sở để nhân viên lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn giữa hai bên.

Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hiệu quả

Kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Câu chào:

• Nhân viên: Xin chào anh/ chị [tên khách hàng], em là [tên nhân viên] - nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty]. Dạ em có thấy anh/ chị đang quan tâm đến sản phẩm [tên sản phẩm] của bên em, không biết bây giờ anh/ chị có tiện để em tư vấn kỹ cho mình luôn nhé?

Trường hợp khách hàng đồng ý:

• Nhân viên: Dạ sản phẩm [tên sản phẩm] của công ty em sở hữu các tính năng [tính năng của sản phẩm]. Bên cạnh đó, sản phẩm cũng đang có chương trình ưu đãi lên đến [% giảm giá] dành cho khách hàng mới chỉ áp dụng đến ngày [ngày kết thúc ưu đãi]. Anh/ chị còn vấn đề băn khoăn nào về sản phẩm này không ạ?

Trường hợp khách hàng từ chối tư vấn:

• Dạ vậy em gửi thông tin sản phẩm [tên sản phẩm] qua tin nhắn zalo để anh/ chị tìm hiểu thêm nhé. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào, anh chị cứ liên hệ lại với em để được hỗ trợ kịp thời ạ.

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Câu chào:

• Nhân viên: Xin chào anh/ chị [tên khách hàng], em là [tên nhân viên] - nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty] lần trước anh chị có đặt mua sản phẩm [tên sản phẩm] đó ạ. Không biết anh/ chị có hài lòng với chất lượng của sản phẩm không ạ?

Trường hợp khách hàng phản hồi tốt:

• Nhân viên: Em rất mừng khi anh/ chị có trải nghiệm tốt với sản phẩm bên em. Dạ hiện tại công ty vừa mới ra mắt sản phẩm [tên sản phẩm] và áp dụng giảm giá [...] % dành cho khách hàng thân thiết, anh/ chị có thể cho em xin ít phút tư vấn chi tiết về sản phẩm này được không ạ?

Trường hợp khách hàng phản hồi không tốt:

• Nhân viên: Dạ em rất tiếc về trải nghiệm không tốt của anh/ chị đối với sản phẩm [tên sản phẩm] ạ. Anh/ chị vui lòng cho em xác nhận lại những vấn đề mình gặp khi sử dụng sản phẩm để chuyển thông tin đến phòng phát triển sản phẩm nhé.

Kịch bản chăm sóc khách hàng khi có khiếu nại

Mặc dù rất khó để dự đoán được vấn đề khiến khách hàng khó chịu, nhưng bạn cũng không thể qua việc lên kịch bản chăm sóc trong trường hợp này vì điều này rất dễ gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh công ty. Một vài ví dụ giúp xoa dịu khách hàng mà bạn có thể tham khảo như sau:

• Em thật sự rất xin lỗi anh/ chị vì sự bất tiện này. Em sẽ chuyển vấn đề của anh/ chị đến với [đơn vị phụ trách] để được hỗ trợ [phương án bù đắp] phù hợp ạ.
• Dạ em hoàn toàn hiểu sự thất vọng của anh/ chị. Bên em sẽ sớm hỗ trợ anh/ chị giải quyết vấn đề này. Anh/ chị vui lòng cho em xin một số thông tin để kiểm chứng nhé?