Voice bot là gì? Lợi ích và sự khác biệt với chatbot

Voice bot là gì?

Voice bot hay còn gọi là trợ lý ảo/ robot giọng nói, là một công cụ được phát triển bằng cách tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning), nhận diện giọng nói, tổng hợp giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing - NLP). Nhờ vậy, voice bot có khả năng hiểu, phân tích ngữ cảnh và phản hồi các câu hỏi, yêu cầu của người dùng một cách tự nhiên.

Thông thường, voice bot sẽ được đưa vào các hệ thống phản hồi khách hàng của doanh nghiệp như Trung tâm cuộc gọi (Call Center), Tổng đài chăm sóc khách hàng, Livechat trên website,.... Đây được xem như giải pháp tiềm năng thay thế hệ thống IVR và quản lý cuộc gọi truyền thống, cải thiện trải nghiệm khách hàng, mang lại hiệu quả hoạt động cao hơn cho các doanh nghiệp có tần suất tương tác với khách hàng cao.

Xem thêm: Cách tạo chatbot miễn phí bằng Preny tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 50%

Cách thức hoạt động của voice bot

Voice bot hoạt động thông qua một chuỗi các bước tối ưu nhằm mục đích hiểu và phản hồi hiệu quả từng yêu cầu của người dùng. Cụ thể như sau:

• Tiếp nhận lệnh thoại: Khi người dùng đưa ra câu lệnh hoặc câu hỏi, voice bot sẽ tiến hành ghi lại các tín hiệu âm thanh nhận được và chuẩn bị xử lý.
• Nhận dạng giọng nói tự động: Voice bot sử dụng công nghệ nhận dạng để chuyển đổi âm thanh thành văn bản. Bằng cách ứng dụng các mô hình học sâu (Deep Learning), công nghệ này có thể phân tích âm thanh, loại bỏ tạp âm và tối ưu hoá độ chính xác.
• Hiểu ngôn ngữ tự nhiên: Hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding – NLU) tiếp tục giải mã ý định của người dùng và xác định các tham số quan trọng như thời gian, địa điểm hoặc thông tin sản phẩm. Điều này giúp voicebot hiểu rõ ngữ cảnh và nắm bắt đúng yêu cầu của người dùng.
• Quản lý hội thoại: Dựa trên thông tin từ hệ thống NLU, hệ thống quản lý hội thoại (Dialog Management) sẽ giúp voicebot đưa ra các phản hồi phù hợp, từ đó duy trì dòng chảy tự nhiên của cuộc trò chuyện. Đặc biệt, những truy vấn quá phức tạp sẽ được hệ thống chuyển hướng đến nhân viên hỗ trợ.
• Chuyển văn bản thành giọng nói: Cuối cùng, công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech) sẽ chuyển các phản hồi văn bản thành giọng nói đến người dùng. Công nghệ này không chỉ tạo ra giọng nói mượt mà mà còn thêm ngữ điệu, cảm xúc để mang lại trải nghiệm gần gũi cho người dùng.

Lợi ích của voice bot

Voice bot mang lại các lợi ích nổi bật trong tối ưu hoá vận hành của doanh nghiệp như sau:

• Giảm thiểu chi phí và nguồn lực: Voice bot tự động xử lý các tác vụ đơn giản như tra cứu thông tin, giải đáp câu hỏi thường gặp mà không cần sự can thiệp từ con người. Điều này vừa giúp giảm chi phí vận hành, vừa hỗ trợ doanh nghiệp tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng để cải thiện hiệu suất tổng thể.
• Mở rộng quy mô: Voice bot cho phép doanh nghiệp mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà không cần tăng số lượng nhân sự. Đây là một trong những lợi thế giúp doanh nghiệp phát triển vượt trội.
• Tích hợp linh hoạt với hệ thống khác: Voice bot có khả năng tích hợp dễ dàng với các công cụ quản lý khách hàng (CRM), hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) và cơ sở dữ liệu. Qua đó, thông tin khách hàng sẽ được đồng bộ và sử dụng hiệu quả trong các quy trình dịch vụ.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Với công nghệ nhận dạng giọng nói thông minh, voice bot có thể xác thực thông tin và sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra phản hồi phù hợp. Nhờ vậy, dễ dàng tạo nên sự tương tác cá nhân hoá để mang lại trải nghiệm chuyên nghiệm hơn cho người dùng.
• Hoạt động 24/7: Voice bot luôn sẵn sàng phục vụ người dùng bất kể thời gian nào, đảm bảo rằng mọi yêu cầu được xử lý kịp thời. Theo đó, nó có thể tự động gọi hoặc nhận cuộc gọi của khách hàng theo kịch bản được lập trình sẵn và lưu trữ thông tin vào CRM để hỗ trợ các chiến dịch marketing.
• Thực hiện các nhiệm vụ phức tạp: Không chỉ giải quyết các yêu cầu đơn giản, voice bot còn hỗ trợ các dịch vụ phức tạp như nhắc nhở thanh toán, gia hạn thẻ, thông báo khuyến mãi,.... Đây chính là điểm cộng lớn giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Sự khác biệt giữa voice bot và chatbot

Voice bot và chatbot đều là các công cụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tương tác với con người. Tuy nhiên, cả hai công cụ này lại có sự khác biệt nhất định về cách thức giao tiếp và kênh hoạt động. Cụ thể như sau: