Trải nghiệm khách hàng là gì? 9 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là tổng hợp trải nghiệm của người dùng đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Đây không chỉ là cảm xúc của người tiêu dùng mà còn là kết quả đánh giá thực tế của họ sau nhiều lần tiếp xúc với thương hiệu.

Hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ bao gồm các hoạt động mà doanh nghiệp tạo ra để tiếp cận người dùng như TVC, bao bì, mẫu mã, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ,.... Theo thời gian, các hoạt động này sẽ điều chỉnh những yếu tố tiêu cực về thương hiệu hình thành trong nhận thức của khách hàng. Do đó, có thể hiểu đơn giản quản trị trải nghiệm khách hàng là tập hợp các quy trình doanh nghiệp sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức mọi tương tác với khách hàng.

Lợi ích khi tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Việc mang đến trải nghiệm khách hàng tích cực có thể trở thành động lực mạnh mẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Sau đây là các lợi ích tuyệt vời khi thực hiện chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:

• Giảm thiểu chi phí duy trì khách hàng: Nhiều nhà kinh tế cho rằng, khi doanh nghiệp giữ chân được khách hàng, các chi phí tìm kiếm khách hàng mới sẽ giảm xuống, từ đó lợi nhuận cũng tăng lên đáng kể.
• Đưa ra chiến lược phù hợp với khách hàng: Tối ưu trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra mình có lợi thế ở lĩnh vực nào và cần phát huy nó như thế nào, đồng thời phát hiện các thiếu sót để tìm ra chiến lược phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường: Khách hàng có trải nghiệm tốt thường dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng hơn, điều này giúp doanh nghiệp tạo dựng vị thế thuận lợi so với đối thủ.

Cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Quy trình xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm 7 bước như sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Đầu tiên, bạn cần xác định rõ mục tiêu của hành trình trải nghiệm khách hàng, bao gồm đối tượng hướng đến là ai. Điều này nhằm đảm bảo doanh nghiệp khẳng định được giá trị của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để thực hiện hiệu quả hơn.

Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng

Bước tiếp theo, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát để thu thập phản hồi và đánh giá thực tế của khách hàng. Bạn có thể tạo bảng các câu hỏi liên quan đến phương thức khách hàng biết đến doanh nghiệp, vấn đề khách hàng cần giải quyết hay yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Bước 3: Nghiên cứu insight khách hàng

Khi đã hiểu rõ các đặc điểm riêng biệt của từng đối tượng khách hàng khác nhau, bạn cần tập trung và thu hẹp vào một hay nhiều tệp khách hàng để xác định chính xác chân dung nhóm khách hàng mục tiêu.

Bước 4: Liệt kê những điểm chạm của khách hàng

Điểm chạm khách hàng được xem là yếu tố quan trọng để xây dựng bản đồ quy trình trải nghiệm khách hàng. Bằng cách xác định những điểm chạm - nơi mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác, bạn sẽ có cá nhìn cụ thể hơn về hành vi mua sắm của khách hàng.

Bước 5: Xác định nguồn lực

Ở bước này, doanh nghiệp cần xác định rõ nguồn lực cần thiết để tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng mong muốn. Vì thế, việc liệt kê các nguồn lực hiện có rồi tận dụng chúng là điều rất cần thiết để cải thiện hành trình.

Bước 6: Bắt đầu thực hiện

Dựa trên các phản hồi và đánh giá thu thập được, doanh nghiệp có thể phân tích và thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp. Bên cạnh đó, đây cũng chính là cơ hội để doanh nghiệp cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Bước 7: Tiến hành đánh giá và điều chỉnh

Đánh giá hành trình trải nghiệm khách hàng đều đặn mỗi tháng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện các lỗ hổng để cải thiện kịp thời. Ngoài ra, các dữ liệu phân tích cũng là cơ sở để doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng, từ đó cung cấp thêm những trải nghiệm tốt nhất.

Top 9 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Sử dụng chatbot tự động

Một trong các vấn đề quen thuộc khiến cho khách hàng cảm thấy mất cảm tình với doanh nghiệp là thời gian trả lời tin nhắn quá lâu. Thói quen của khách hàng là thường nhắn tin vào những thời điểm tối khuya, ngoài giờ làm hoặc vào ngày lễ, Tết. Đây là những khi nhân viên không có mặt để hồi đáp các thắc mắc, truy vấn của khách. Cách giải quyết việc này rất đơn giản. Doanh nghiệp chỉ cần tích hợp chatbot trả lời tin nhắn tự động cho các nền tảng bán hàng của mình. Chatbot có khả năng hoạt động 24/7, giúp doanh nghiệp luôn trả lời khách hàng tức thời, chính xác. Hiện nay, Preny AI đang cung cấp dịch vụ tạo chatbot miễn phí trên  Zalo, Facebook, website,.... để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tự động. 

Điểm nổi bật của Preny là công nghệ Machine Learning, cho phép chatbot liên tục nâng cao hiệu suất theo thời gian. Không chỉ phản hồi câu hỏi, Preny còn chủ động đặt câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ được cá nhân hóa tối ưu. Phần mềm chatbot tốt nhất này giúp doanh nghiệp tăng tương tác hiệu quả, kéo dài thời gian khách hàng truy cập trên các nền tảng như website, fanpage hoặc ứng dụng, đồng thời cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng của khách hàng. Với những tính năng vượt trội, Preny không chỉ là một công cụ mà còn là giải pháp toàn diện để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khi mà mức độ hài lòng của khách đã tăng hơn 70% chỉ sau một thời gian ngắn sử dụng.

 Tạo vòng phản hồi

Phản hồi khách hàng là công cụ đơn giản nhưng hiệu quả để hiểu rõ mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp. Thông qua phản hồi, doanh nghiệp có được cái nhìn trực tiếp về suy nghĩ của khách hàng đối với thương hiệu, các vấn đề họ đang gặp phải, cũng như những yếu tố đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Đây là cách nâng cao trải nghiệm khách hàng cơ bản nhất mà doanh nghiệp nào cũng áp dụng.

Chăm sóc khách hàng đa kênh

Phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh là bước đi quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng cách tích hợp nhiều kênh liên lạc vào một hệ thống duy nhất, khách hàng có thể dễ dàng tiếp tục giao dịch từ điểm mà họ đã dừng lại. Điều này đảm bảo hành trình giao tiếp nhất quán, mượt mà, đồng thời mang lại trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa là chìa khóa để tạo ra những tương tác gần gũi và phù hợp với từng khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng phương thức liên lạc mà khách hàng ưa thích, đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm và tìm kiếm, hoặc tùy chỉnh trải nghiệm trực tuyến sao cho phù hợp với nhu cầu riêng biệt của họ.

Việc tận dụng dữ liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng – bao gồm sở thích, thói quen và tính cách – không chỉ giúp các nhà tiếp thị đáp ứng kỳ vọng khách hàng mà còn cải thiện tốc độ hỗ trợ và đưa ra các cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn. Điều này tạo nền tảng cho mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.

 Giữ liên lạc với khách

Đảm bảo khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn là yếu tố quan trọng để duy trì lòng trung thành của họ. Theo dõi khách hàng qua các kênh liên lạc mà họ ưa thích hoặc thông qua các cuộc khảo sát có thể giúp doanh nghiệp nhận diện điểm cần cải thiện và thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng. Việc thêm khách hàng vào danh sách gửi thư là một cách hiệu quả để gửi các đề xuất cá nhân hóa, thông báo về mở rộng dịch vụ, giảm giá theo mùa, hoặc ưu đãi dành riêng cho họ. Những hành động này không chỉ xây dựng niềm tin mà còn tạo sự gắn kết lâu dài với khách hàng.

Giúp khách hàng chủ động hơn

Ngoài việc lắng nghe và phản hồi đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp nên chủ động hơn trong cách tiếp cận. Dự đoán nhu cầu của khách hàng và giải quyết vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn mang lại trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa hơn.

Tạo trang Câu hỏi thường gặp

Nhiều khách hàng thích tự mình giải quyết các vấn đề đơn giản thay vì liên hệ trực tiếp với nhân viên hỗ trợ. Để đáp ứng nhu cầu này, doanh nghiệp nên tối ưu hóa các công cụ tự trợ giúp, chẳng hạn như trang Câu hỏi thường gặp (FAQ). Một hệ thống FAQ hiệu quả, dễ sử dụng và dễ tiếp cận có thể giúp khách hàng nhanh chóng tìm được câu trả lời cho những thắc mắc phổ biến. Tuy nhiên, để đảm bảo cách nâng cao trải nghiệm khách hàng, nội dung hỗ trợ cần được cập nhật thường xuyên và chính xác. Một tài liệu thiếu giá trị có thể dễ dàng làm giảm thiện cảm của khách hàng với thương hiệu.

 Phân tích dữ liệu trải nghiệm khách hàng

Việc phân tích dữ liệu và nghiên cứu chuyên sâu mang đến những thông tin giá trị về hiệu suất của đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Dữ liệu không chỉ giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong các tương tác mà còn cung cấp cái nhìn toàn diện về xu hướng hành vi người tiêu dùng. Hiểu rõ những gì dữ liệu phản ánh là bước đầu tiên để điều chỉnh quy trình và dịch vụ sao cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

Cải thiện các tính năng mua hàng

Đơn giản hóa quy trình thanh toán là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm nhanh chóng và thuận tiện. Việc cung cấp đa dạng phương thức thanh toán linh hoạt, kết hợp với hệ thống bảo mật cao, không chỉ tăng tính tiện lợi mà còn là cách nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp.

Trong quá trình giao hàng, đảm bảo tốc độ, độ tin cậy và khả năng theo dõi dễ dàng là điều cần thiết. Cung cấp thông tin vận chuyển chi tiết và minh bạch giúp khách hàng nắm rõ tiến trình giao nhận, từ đó cải thiện đáng kể trải nghiệm mua sắm và xây dựng sự hài lòng bền vững.

Kinh nghiệm xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Trước khi bắt tay vào xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng, bạn cũng cần lưu ý một số điều sau để đảm bảo đạt hiệu quả mong đợi:

• Thu thập lượng lớn dữ liệu khách hàng: Một doanh nghiệp không thể đo lường chính xác trải nghiệm của khách hàng nếu không có tệp dữ liệu lớn.
• Quản lý khách hàng đa kênh: Nếu doanh nghiệp chỉ tương tác với khách hàng trên một vài nền tảng cơ bản như email, website hay mạng xã hội, điều này rất khó để biết rõ mong muốn và nhu cầu của từng cá nhân. Thêm nữa, khi khách hàng không cảm thấy được quan tâm, khả năng họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh sẽ cao hơn.
• Chú trọng dữ liệu định tính: Các doanh nghiệp nên thu thập và phân tích các nhận xét riêng lẻ của khách hàng để có thêm sự hiểu biết sâu sắc về các vấn đề trải nghiệm cần giải quyết. Không chỉ vậy, dữ liệu này cũng có thể làm phát sinh các ý tưởng mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.
• Tạo liên kết nội bộ chặt chẽ: Trải nghiệm khách hàng sẽ hiệu quả hơn khi các phòng ban trong doanh nghiệp có sự liên kết chặt chẽ với nhau, từ bán hàng, tiếp thị cho đến hỗ trợ khách hàng.