Up Sale là gì? Bí quyết để upsell hiệu quả không nên bỏ qua

Up Sale là gì?

Up sale là một kỹ thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm đắt hơn hoặc cao cấp hơn so với lựa chọn ban đầu của họ, hoặc bổ sung thêm các tiện ích kèm theo để gia tăng giá trị giao dịch. Ví dụ, nếu một khách hàng đang tìm mua điện thoại và nhân viên biết họ có nhu cầu chụp ảnh nhiều, nhân viên có thể gợi ý upsell một chiếc điện thoại mắc tiền hơn nhưng có camera chất lượng cao hơn và dung lượng lưu trữ lớn hơn.

Kỹ thuật này không nhất thiết phải thực hiện ngay tại thời điểm mua hàng, dù nhiều doanh nghiệp thường đào tạo nhân viên áp dụng trực tiếp. Thay vào đó, nhân viên cũng có thể sử dụng các phương thức Marketing như gửi thư trực tiếp hoặc email bản tin để giới thiệu thêm sản phẩm, tạo thêm cơ hội bán hàng.
 

Lợi ích đến từ chiến lược up sale

Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Upselling là một chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu đáng kể. Khi khách hàng chọn mua các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn, điều này không chỉ làm tăng giá trị trung bình của hóa đơn mà còn tối ưu hóa lợi nhuận biên. Cụ thể, up sale có thể mang lại mức tăng trưởng doanh thu từ 10% đến 30% đến cho doanh nghiệp. So với việc tìm kiếm khách hàng mới, upselling mang lại lợi ích vượt trội với chi phí thấp hơn đáng kể trong việc tiếp cận và thuyết phục.

Tạo quan hệ bền vững với khách hàng

Up sale không phải là một chiến thuật “không lành mạnh” nếu được sử dụng đúng cách. Khi nhân viên bán hàng tập trung vào việc mang lại cảm giác “chiến thắng” cho khách hàng bằng cách giúp họ sở hữu sản phẩm cao cấp hơn với mức giá hợp lý, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, như thể vừa săn được một ưu đãi hấp dẫn. Điều này không chỉ mang lại niềm vui cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số.

Tiết kiệm chi phí

Việc thu hút khách hàng tiềm năng thường tiêu tốn nhiều chi phí và thời gian, vì quá trình này kéo dài và phức tạp. Trong khi đó, tối ưu hóa doanh số từ khách hàng cũ hoặc những người sắp mua hàng sẽ hiệu quả và tiết kiệm hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới chưa từng biết đến thương hiệu. Theo thống kê, doanh nghiệp có từ 60-70% cơ hội bán hàng thành công cho khách hàng hiện tại, trong khi tỷ lệ này chỉ đạt 5-20% đối với khách hàng mới.

Tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

CLV (Customer Lifetime Value), hay Giá trị vòng đời khách hàng, là thước đo tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nói cách khác, CLV phản ánh doanh thu mà doanh nghiệp có thể đạt được từ mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành. Theo Hubspot, nếu 1% khách hàng quay lại mua hàng sau lần đầu, doanh thu của doanh nghiệp có thể tăng 10%. Đặc biệt, việc giữ chân 10% khách hàng hiện tại có thể giúp doanh nghiệp tăng gấp đôi lợi nhuận. Nhận thức rõ tầm quan trọng của chỉ số CLV, doanh nghiệp có thể áp dụng kỹ thuật Up sale để gia tăng giá trị này.

Tăng khả năng khách quay lại

Up sale là một chiến lược bán hàng hiệu quả, giúp tăng thêm giá trị cho khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua sắm. Khi doanh nghiệp cung cấp các giải pháp khiến cuộc sống khách hàng thuận tiện hơn, họ sẽ có xu hướng quay lại để mua thêm sản phẩm trong tương lai. Đồng thời, việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ mang đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, tạo sự hài lòng và giữ chân khách hàng, ngay cả khi phát sinh vấn đề ngoài ý muốn.
 

Case study về up sale của các thương hiệu lớn

Viettel: Ra mắt từ tháng 6/2018, ViettelPay ghi dấu ấn với chiến dịch “Chuyển tiền trong một nốt nhạc”. Dịp Tết 2020, họ tận dụng xu hướng chi tiêu cao của người dùng bằng cách thúc đẩy upsell qua các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán hóa đơn, mua sắm online và chuyển tiền nhanh.

Heineken: Năm 2019, Heineken ra mắt dòng sản phẩm mới Heineken Silver, nhanh chóng tạo dấu ấn lớn trong ngành bia. Nhắm đến Millennials, Heineken thực hiện upsell bằng cách nhấn mạnh chất lượng vượt trội và trải nghiệm độc đáo của sản phẩm so với các dòng bia truyền thống.

L’Oréal: L’Oréal Paris triển khai chiến dịch “Chính nữ – Vì bạn xứng đáng”, tập trung vào việc phá bỏ định kiến về phụ nữ hiện đại. Họ khéo léo thúc đẩy upsell bằng cách khuyến khích người dùng đầu tư vào các sản phẩm cao cấp, kết hợp thông điệp truyền thông rằng phụ nữ Việt xứng đáng với những giá trị tốt nhất.

Cách upsell hiệu quả

Dưới đây là một số phương pháp hữu dụng mà doanh nghiệp nên tham khảo để áp dụng trong quy trình up sale của mình:

Tối ưu trải nghiệm khách hàng 

Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng khi tiếp xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng quyết định liệu khách hàng có quyết định mua hàng hay không. Dù sản phẩm có phù hợp, nhưng nếu khách hàng cảm thấy không thoải mái hoặc không hài lòng với cách phục vụ, họ sẽ từ chối mua.

Vậy bí quyết để Up sale thành công là gì? Đó chính là tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, thông qua tư vấn thoải mái, không gian cửa hàng sạch sẽ, và dễ chịu. Khi khách hàng cảm thấy thoải mái, tỉ lệ Up sale sẽ được cải thiện đáng kể.

Để tự động và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng của bạn, hãy sử dụng chatbot AI Preny cho doanh nghiệp của mình. Preny là chatbot nói tiếng Việt tốt nhất thị trường hiện nay và hiện tại bạn có thể nhận ưu đãi tư vấn cách tạo chatbot miễn phí cho fanpage, Zalo, website từ A tới Z tại Preny.ai.

Hiểu insight của khách

Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nhiều người bán hàng lại mắc sai lầm ở bước này, dẫn đến thất bại trong việc áp dụng Up sale. Thay vì chỉ tập trung vào việc tăng doanh số và giới thiệu sản phẩm đắt tiền, bạn cần gắn kết với nhu cầu thực tế của khách hàng. Khi bạn giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ, cơ hội giới thiệu phiên bản cao cấp, đắt tiền hơn sẽ tăng lên. Khách hàng cảm thấy hài lòng vì nhu cầu của mình được thỏa mãn, và bạn cũng thành công trong việc gia tăng doanh số cho cửa hàng. Quan trọng hơn, việc tư vấn chân thật và đúng nhu cầu sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, giúp xây dựng lòng tin lâu dài.

Giới thiệu chương trình khuyến mãi

Chương trình khuyến mãi và ưu đãi là công cụ mạnh mẽ giúp gia tăng doanh số nếu được sử dụng một cách hiệu quả. Mặc dù khách hàng thường rất hứng thú với các chương trình ưu đãi, nhưng điều đó không đảm bảo rằng họ sẽ mua sản phẩm. Để tăng tỷ lệ thành công trong việc Up sale trong các dịp khuyến mãi, bạn có thể áp dụng các bước sau:

• Thăm dò và nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng.
• Sau đó, tư vấn cho họ những sản phẩm cao cấp hoặc đắt tiền hơn.
• Nếu khách hàng còn phân vân, hãy cung cấp thông tin về các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi giới hạn chỉ dành cho dòng sản phẩm cao cấp.

Chương trình khuyến mãi và ưu đãi thực sự là công cụ hiệu quả để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Vì vậy, đừng bỏ lỡ cơ hội này để gia tăng doanh số và thu nhập cho bản thân.

Tặng quà đi kèm

Tặng những món quà nhỏ (hoặc dịch vụ lợi ích phụ) là một chiến thuật Up sale đơn giản nhưng hiệu quả. Khi khách hàng đã chi thêm để mua sản phẩm đắt tiền hoặc cao cấp, việc tặng quà liên quan sẽ giúp họ cảm thấy nhận được giá trị gia tăng. Ví dụ, tặng chuột, USB cho khách mua máy tính, hoặc mặt nạ, mẫu dùng thử cho sản phẩm dưỡng da. Đây là cách tạo thêm lợi ích cho khách hàng, khiến họ cảm thấy hài lòng sau khi chi trả thêm chi phí.

Cung cấp giá trị hữu ích   

Yếu tố quyết định thành công của Up sale là cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng. Chiến thuật Up sale hiệu quả là khi bạn mang lại giá trị cho khách hàng đồng thời tăng doanh số cho cửa hàng. Chỉ khi hai yếu tố này kết hợp, cửa hàng mới có thể phát triển bền vững. Để làm được điều này, nhân viên bán hàng cần lựa chọn kỹ càng số lượng và sản phẩm tư vấn, đảm bảo những sản phẩm mang lại hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Chạy chiến dịch email marketing

Email marketing là một công cụ quan trọng trong việc thực hiện chiến lược Up sale. Bằng cách gửi những email cá nhân hóa, dựa trên lịch sử mua sắm và sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể gia tăng cơ hội khách hàng chọn mua sản phẩm bổ sung. Ví dụ, sau khi khách hàng mua một bộ đồ tập gym, họ có thể nhận được email gợi ý mua thêm giày thể thao với mức giá ưu đãi.
 

Các kỹ năng cần thiết cho việc up sale

Xác định khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Việc trò chuyện và khai thác thông tin từ khách hàng giúp bạn xác định xem họ có phải là khách hàng tiềm năng hay không. Đây là kỹ năng cơ bản nhưng rất quan trọng trong quá trình Up sale.

Gợi mở nhu cầu

Kỹ năng quan trọng quyết định sự thành công của Up sale là gì? Đó chính là đặt câu hỏi một cách đúng và đầy đủ. Việc này giúp bạn khai thác nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Có hai loại câu hỏi phổ biến: câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Hãy sử dụng linh hoạt cả hai loại để xác định đúng nhu cầu của khách hàng. Câu hỏi đóng giúp bạn thu thập thông tin cơ bản như ngân sách hay sở thích, trong khi câu hỏi mở giúp khách hàng chia sẻ ý kiến và góc nhìn của mình.

Lắng nghe khách hàng

Kỹ năng lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe giúp bạn hiểu rõ vấn đề và ý kiến của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt hơn và tăng doanh số hiệu quả.

Giải quyết complain

Khi khách hàng phản ánh với thái độ e dè, bạn nên sử dụng phong cách chuyên nghiệp, khéo léo trình bày. Nếu khách hàng phản ứng quá mạnh mẽ, hãy tiếp cận một cách mềm mỏng và lắng nghe cẩn thận. Đầu tiên, ghi nhận sự không hài lòng của họ, sau đó cung cấp thông tin chính xác một cách khéo léo. Đừng cố gắng bác bỏ ý kiến của khách hàng, điều này chỉ làm tình hình tồi tệ hơn. Hãy thẳng thắn nhận lỗi và đưa ra phương án bồi thường phù hợp – đây là cách giúp bạn ghi điểm và củng cố lòng tin từ khách hàng.

Đánh giá chi tiết về hiệu quả chiến lược up sale

Để đánh giá hiệu quả của chiến lược upsell, việc phân tích doanh thu là bước không thể thiếu. So sánh doanh thu trước và sau khi áp dụng chiến lược giúp doanh nghiệp đo lường mức độ thành công của các chiến dịch.

Bên cạnh đó, phản hồi từ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của chiến lược. Thông qua khảo sát trực tuyến hoặc đánh giá trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ được upsell. Những phản hồi này không chỉ giúp cải thiện chiến lược mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.