Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Có quan trọng với doanh nghiệp không?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình hỗ trợ và giải quyết các vấn đề cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Đây là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, giúp duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới thông qua những trải nghiệm tích cực.

Các loại hình chăm sóc khách hàng

Có 2 hình thức chăm sóc khách hàng gồm:

• Offline: Là hình thức tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại cửa hàng, văn phòng hoặc trung tâm dịch vụ. Ưu điểm nổi bật của phương thức này là mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cao, dễ xây dựng mối quan hệ thân thiết và tạo sự tin cậy. Tuy nhiên, hạn chế là cần có sự hiện diện của cả hai bên, dẫn đến giới hạn về thời gian và không gian.
• Online: Là hình thức sử dụng các kênh trực tuyến như email, chat, mạng xã hội hoặc website để hỗ trợ khách hàng. Phương thức này nổi bật với sự tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng theo dõi và xử lý yêu cầu, đồng thời tiếp cận được nhiều khách hàng cùng lúc. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ và quản lý hiệu quả các kênh giao tiếp, trong khi khách hàng có thể cảm thấy ít gắn kết hơn so với giao tiếp trực tiếp.

Đối với các doanh nghiệp đang xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng online cho mình, hiện nay Preny đang có chương trình tạo chatbot miễn phí để tích hợp dễ dàng lên website và fanpage bán hàng. Hãy trải nghiệm miễn phí chatbot AI Preny để có cho mình phần mềm chăm sóc khách hàng tự động tốt nhất hiện nay!
 

Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng?

Xây dựng quan hệ với khách

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng sự gắn bó lâu dài, đồng thời tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và quan tâm. Thay vì chỉ tập trung vào mục tiêu kinh doanh, chăm sóc khách hàng chú trọng đến việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này không chỉ tạo sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp ở nhiều giai đoạn khác nhau trong hành trình mua sắm.

Tạo trải nghiệm mua sắm tích cực

Trải nghiệm mua sắm của khách hàng bao gồm mọi tương tác giữa họ và doanh nghiệp, từ lúc biết đến thương hiệu cho đến khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Một chiến lược chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và sẵn lòng quay lại trong tương lai.

Xây dựng thương hiệu

Chăm sóc khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp truyền tải những giá trị cốt lõi đến khách hàng. Uy tín và thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Khi chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ xây dựng được uy tín mà còn tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực, giúp khách hàng tin tưởng và đánh giá cao.
 

Giữ chân khách hiện có

Việc giữ chân khách hàng hiện tại là nhiệm vụ quan trọng, bởi họ có xu hướng tiếp tục mua hàng nhiều hơn so với khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại mà còn giảm chi phí tìm kiếm và thu hút khách hàng mới.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Thu hút khách hàng tiềm năng là một nhiệm vụ quan trọng đối với doanh nghiệp. Khi chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp không chỉ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn khuyến khích họ lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Nâng cao năng suất hoạt động

Chăm sóc khách hàng hiệu quả còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cho các hoạt động marketing và quảng cáo. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đến bạn bè, người thân. Điều này không chỉ mở rộng tệp khách hàng tiềm năng mà còn tăng hiệu quả kinh doanh, góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận.
 

Quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng được chia thành hai giai đoạn chính gồm:

Trước khi bán hàng:

• Xác định nhu cầu: Tìm hiểu thị trường để nắm rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
• Xây dựng thương hiệu: Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp để thu hút sự chú ý và tạo niềm tin.
• Tiếp cận khách hàng: Sử dụng các kênh tiếp thị như quảng cáo hoặc marketing trực tuyến để kết nối với khách hàng tiềm năng.
• Tương tác với khách hàng: Giao tiếp hiệu quả để cung cấp thông tin cần thiết và giải đáp thắc mắc.

Sau khi bán hàng:

• Gửi thư cảm ơn: Thể hiện sự trân trọng và cung cấp các thông tin tư vấn hữu ích sau khi khách hàng mua sản phẩm.
• Hỏi ý kiến khách hàng: Thu thập phản hồi về trải nghiệm sử dụng sản phẩm để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Duy trì liên lạc: Thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi qua email, SMS hoặc mạng xã hội.
• Cải thiện dịch vụ hỗ trợ: Đảm bảo chất lượng hỗ trợ tốt, giúp tăng sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại.