Bán hàng Omnichannel và Multichannel khác nhau như thế nào?

Định nghĩa

Bán hàng Omnichannel là gì?

Omnichannel là mô hình kinh doanh hiện đại, cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau đồng thời đồng bộ hóa dữ liệu giữa các nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến. Thông qua mô hình Omnichannel, khách hàng có thể dễ dàng khám phá sản phẩm, tìm hiểu thông tin chi tiết và thực hiện đặt hàng nhanh chóng trên nhiều nền tảng như website, cửa hàng, mạng xã hội,… Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, cải thiện năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Trong mô hình Omnichannel này, kênh bán hàng trên mạng xã hội là một yếu tố không thể thiếu. Hãy học ngay cách tạo chatbot fanpage Facebook để tối ưu hóa khả năng chốt đơn trên kênh mạng xã hội của bạn.

Bán hàng Multichannel là gì?

Multichannel là phương thức kinh doanh cho phép doanh nghiệp niêm yết và bán sản phẩm trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả cửa hàng truyền thống và các nền tảng kỹ thuật số. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể linh hoạt mở rộng hoạt động bán hàng qua website, cửa hàng vật lý, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử và các thị trường khác, tối ưu hóa khả năng tiếp cận khách hàng.

Đặc biệt, Multichannel giúp thương hiệu tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau với cùng một sản phẩm, thông qua các phương tiện như email, mạng xã hội, website,… Chiến lược này không chỉ tăng cường mức độ hiển thị mà còn mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn về địa điểm mua sắm. Đồng thời, Multichannel tạo ra trải nghiệm mua sắm đa dạng hơn Omnichannel, giúp doanh nghiệp đáp ứng linh hoạt nhu cầu và sở thích của khách hàng. Bên cạnh đó, ngày nay các doanh nghiệp lựa chọn mô hình Multichannel có xu hướng sử dụng các phần mềm chatbot Facebook tốt nhất trên thị trường để tối ưu hóa kênh bán hàng trên mạng xã hội của họ.

Omnichannel và Multichannel khác nhau như thế nào?

Kênh bán hàng

Mô hình Multichannel và Omnichannel đều hướng tới việc cung cấp trải nghiệm mua sắm cho khách hàng, nhưng khác biệt trong cách các kênh hoạt động. Với mô hình Multichannel, các kênh như cửa hàng trực tiếp, trang web, ứng dụng di động hoặc mua hàng qua điện thoại hoạt động độc lập, mỗi kênh mang đến trải nghiệm riêng biệt cho khách hàng. Ngược lại, mô hình Omnichannel tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh. Các kênh này được tích hợp và phối hợp chặt chẽ, cho phép khách hàng thực hiện hành trình mua sắm liên tục, chẳng hạn như xem sản phẩm trên trang web, đặt hàng qua điện thoại và nhận hàng tại cửa hàng.

Hành trình khách hàng

Mô hình Multichannel cho phép khách hàng tương tác với từng kênh một cách độc lập, chẳng hạn như mua hàng trực tiếp tại cửa hàng hoặc đặt hàng qua trang web mà không có sự liên kết giữa các kênh. Trong khi đó, mô hình Omnichannel tạo ra trải nghiệm liền mạch, cho phép khách hàng bắt đầu tương tác trên một kênh và tiếp tục trên kênh khác mà không bị gián đoạn. Ví dụ, khách hàng có thể tìm hiểu sản phẩm trên ứng dụng di động, hoàn tất mua hàng trên trang web và nhận hỗ trợ qua điện thoại một cách thuận tiện và đồng nhất.

Tính nhất quán

Mô hình Multichannel không đảm bảo sự nhất quán giữa các kênh, vì các kênh hoạt động độc lập và có thể mang đến trải nghiệm khác nhau cho khách hàng. Chẳng hạn, giá của một sản phẩm có thể khác nhau khi mua tại cửa hàng trực tiếp so với mua trên trang web. Trái lại, mô hình Omnichannel đảm bảo tính nhất quán nhờ việc đồng bộ hóa thông tin và trạng thái đơn hàng trên tất cả các kênh. Điều này giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch, ví dụ như giá sản phẩm và thông tin đơn hàng được cập nhật đồng thời trên cả trang web và ứng dụng di động.

Mục tiêu

Mô hình Omnichannel lấy khách hàng làm trọng tâm, tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa trên tất cả các thiết bị và kênh, đảm bảo tính liền mạch trong mọi tương tác. Ngược lại, mô hình Multichannel tập trung vào sản phẩm, nhấn mạnh việc đưa sản phẩm tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh và điểm chạm nhất có thể, mà không ưu tiên sự kết nối giữa các kênh.

Cách quản lý kênh bán hàng

Hình thức bán lẻ Omnichannel đặc biệt tập trung vào việc xây dựng liên kết vững chắc giữa cửa hàng vật lý và các kênh bán hàng online để tối ưu hành trình mua hàng của khách. Điều này giúp khách mua hàng tiện lợi và nhanh chóng hơn. Ngược lại, mô hình Multichannel sẽ tối ưu những điểm bán hàng vật lý và cửa hàng online theo các hướng độc lập, không đồng bộ để nêu bật ưu điểm của từng yếu tố đó.

Nên chọn Omnichannel hay Multichannel?

Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là nâng cao trải nghiệm khách hàng hoặc mở rộng phạm vi tiếp cận người mua, thì Omnichannel sẽ là giải pháp tối ưu. Mô hình này không chỉ chuẩn hóa quy trình vận hành bán hàng và quản lý đa kênh mà còn giúp cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, từ đó mở rộng tệp khách hàng trung thành. Tuy nhiên, Omnichannel đòi hỏi sự đầu tư đáng kể về nguồn lực và thời gian. Đối với các doanh nghiệp thiếu nguồn lực nội bộ, việc đầu tư vào các giải pháp công nghệ phù hợp là điều cần thiết để triển khai hiệu quả.

Trong trường hợp doanh nghiệp muốn tăng cường tỷ lệ tiếp xúc, đưa sản phẩm đến với nhiều khách hàng nhất có thể và đánh giá hiệu quả hoạt động của từng kênh bán hàng, thì mô hình Multichannel là lựa chọn phù hợp hơn. Mô hình này lý tưởng cho những doanh nghiệp đã có nền tảng công nghệ đủ mạnh để hỗ trợ bán hàng đa kênh nhưng chưa đủ nguồn lực để triển khai một hệ thống Omnichannel hoàn chỉnh.