Bật mí cách xử lý khiếu nại của khách hàng - giải quyết nhanh chóng, hiệu quả

Các bước trong cách xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả

Theo Topchuyengia, có 05 bước cơ bản nhất trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng như sau:

Bước 01: Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng

Đây là bước đầu tiên, cũng là bước quan trọng nhất trong cả quá trình. Ấn tượng của bạn tạo ra cho khách hàng ở bước này tốt thì những bước sau cũng nhẹ nhàng hơn. Ở bước này, những gì bạn cần làm là lắng nghe hiệu quả, nắm được vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp và lý trí nhất. Vì khi mệt mỏi, người ta có xu hướng thể hiện cảm xúc mãnh liệt hơn hoặc tiêu cực hơn. Nhiệm vụ của bạn là nhìn xuyên qua được những cảm xúc đó và nắm lấy thông tin để chuẩn bị cho các bước sau.

Bước 02: Tìm hiểu tình trạng và xác định vấn đề

Tại bước này, bạn cần giữ được nhịp trao đổi với khách hàng để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề. Từ đó, bạn mới đủ thông tin để xác định vấn đề nằm ở đâu, từ doanh nghiệp, từ khách hàng hay từ đơn vị vận chuyển. Hãy kiên nhẫn xác định vấn đề chứ đừng vội vàng kết luận nhé!

Bước 03: Gợi ý các giải pháp

Sau khi đã xác định được vấn đề, bạn tiến hành gợi ý những cách có thể cải thiện tình huống này. Nếu các vấn đề nằm trong thẩm quyền xử lý của bạn, hãy đưa ra quyết định nhanh chóng và sáng suốt cho khách hàng. Nếu cần thêm ý kiến hoặc sự việc liên quan đến những phòng ban khác, bạn cần thêm thời gian để kiểm tra và chờ người có thẩm quyền quyết định. Vì vậy, hãy hẹn khách bạn sẽ phản hồi sau với thời gian cụ thể.

Bước 04: Phối hợp với khách hàng để thực hiện giải pháp

Hãy quan tâm đến khách hàng, chủ động thay mặt doanh nghiệp xin lỗi khách vì những trải nghiệm không tốt vừa qua. Mặc dù trên thực tế, có rất nhiều khiếu nại không đúng hoặc chưa phù hợp. Thế nhưng đây là một cơ hội để cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng, hãy thể hiện sự chuyên nghiệp của mình vì biết đâu điều này sẽ lan tỏa đi xa. Quan trọng hơn, hãy tập trung giải quyết nhanh, gọn và linh hoạt cho khách hàng, thậm chí hãy tặng quà hoặc giảm giá cho khách nếu cần thiết.

Bước 05: Theo dõi kết quả và chăm sóc khách hàng

Mặc dù vấn đề đã được giải quyết, doanh nghiệp nên chủ động liên hệ với khách hàng để biết vấn đề có bị lặp lại không. Đồng thời, hành động này cũng thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, ưu tiên trải nghiệm tốt của họ trên bất kỳ điều gì.

Những tình huống khiếu nại phổ biến từ khách hàng 

Có 03 dạng tình huống khiếu nại phổ biến mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải chuẩn bị trước các chính sách để hỗ trợ khách hàng:

Khiếu nại vì chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

Chất lượng sản phẩm không đúng cam kết hoặc có dấu hiệu “xuống dốc” chính là lý do khiếu nại phổ biến nhất. Phần lớn, khách hàng chi tiền vì chất lượng sản phẩm mà yếu tố này lại gặp trục trặc chắc chắn làm cho khách hàng không vui. Trên thực tế, doanh nghiệp nào cũng có những thiếu sót cần phải cải thiện. Vì vậy, hãy xin lỗi và giải quyết vấn đề cho khách hàng nhanh nhất có thể nếu họ gặp trục trặc khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp nhé!

Khiếu nại vì thanh toán

Trong thời đại kỹ thuật số như hiện nay, hình thức thanh toán ngày càng đa dạng, doanh nghiệp cũng phải theo kịp xu thế này. Không chỉ tiền mặt hay “quẹt thẻ”, bây giờ giới trẻ chuộng hình thức thanh toán qua tài khoản ngân hàng và ví điện tử hơn vì họ chỉ cần mang theo một chiếc điện thoại thông minh là đủ. Doanh nghiệp cần chuẩn bị đủ các loại hình thanh toán, nếu hình thức này gặp trục trặc thì đổi ngay sang hình thức khác. Vì vậy, đừng để những vấn đề phát sinh ở khâu thanh toán này bạn nhé!

Khiếu nại vì thái độ phục vụ

Đây là một tình huống cũng thường xuyên xảy ra trong kinh doanh. Nguyên nhân có thể đến từ nhân viên phục vụ hoặc khách hàng không kiểm soát được hành vi (do cảm xúc tăng cao, do không tỉnh táo, v.v). Ngoài ra, cũng có thể do doanh nghiệp đào tạo nhân viên chưa kỹ lưỡng, dẫn đến hành xử chưa khéo với khách. Vì vấn đề liên quan đến yếu tố con người, bạn cần lắng nghe và phân tích câu chuyện của cả hai phía để đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất.