Customer journey map là gì? Có các giai đoạn nào?

Khái niệm Customer Journey Map

Customer journey map là gì? Theo Topchuyengia, customer journey map là một công cụ mô tả hành trình của khách hàng khi họ tương tác với một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. Customer journey map thường được sử dụng để BA hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, công cụ này giúp các BA xây dựng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. 

Ví dụ: Hành trình khách hàng của một ứng dụng đặt đồ ăn như sau: 

• Nhận thức: Khách hàng biết đến ứng dụng thông qua quảng cáo, giới thiệu của bạn bè hoặc các phương tiện truyền thông xã hội.
• Cân nhắc: Khách hàng cân nhắc liệu họ có nên sử dụng ứng dụng hay không. Họ có thể đọc đánh giá của khách hàng khác, xem các tính năng của ứng dụng hoặc so sánh giá cả với các ứng dụng khác.
• Mua hàng: Khách hàng tải xuống ứng dụng và đặt hàng.
• Sử dụng: Khách hàng sử dụng ứng dụng để đặt đồ ăn. Họ có thể gặp phải các vấn đề như ứng dụng hoạt động không ổn định, đồ ăn không giống như hình ảnh hoặc giao hàng bị trễ.
• Duy trì: Khách hàng tiếp tục sử dụng ứng dụng hoặc xóa ứng dụng.

XEM THÊM CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN KHÁC:

Các giai đoạn trong customer journey map

Sau khi đã hiểu customer journey map là gì, chúng ta sẽ cùng đi sâu vào hành trình 5 giai đoạn này: 

Giai đoạn nhận thức

Nhận thức chính là giai đoạn đầu tiên của customer journey map. Đây là giai đoạn mà khách hàng biết đến sản phẩm/ dịch vụ thông qua các kênh khác nhau như quảng cáo, giới thiệu của bạn bè hoặc các phương tiện truyền thông xã hội. Trong giai đoạn này, khách hàng thường sẽ tò mò và có thể đặt câu hỏi cho doanh nghiệp về sản phẩm để tiếp cận được nhiều thông tin hơn. 

Giai đoạn cân nhắc

Cân nhắc là giai đoạn khách hàng phân vân liệu họ có nên sử dụng sản phẩm hoặc hay không. Để quyết định, khách hàng thường so sánh các sản phẩm khác nhau, đọc đánh giá của người khác hoặc tìm kiếm thông tin trên internet. Trong giai đoạn này, khách hàng có thể gặp phải một số vấn đề như thông tin không đầy đủ, khó so sánh các sản phẩm khác nhau hoặc không đưa ra quyết định được.

Giai đoạn mua hàng

Sau khi cân nhắc, khách hàng tiến đến giai đoạn mua hàng. Khách hàng có thể mua sản phẩm online hoặc mua tại cửa hàng. Trong giai đoạn này, khách hàng có thể đối mặt với vài vấn đề như quá trình mua hàng phức tạp, khó thanh toán.

Giai đoạn sử dụng

Đây là giai đoạn mà khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Khách hàng có thể sử dụng theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu của họ. Trong giai đoạn này, các vấn đề có thể xảy ra là sản phẩm/ dịch vụ không đáp ứng nhu cầu, khó sử dụng hoặc gặp lỗi kỹ thuật.

Giai đoạn duy trì

Cuối cùng, đây là giai đoạn mà khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm vì họ hài lòng hoặc vì họ không có lựa chọn thay thế. Trong giai đoạn này, các doanh nghiệp cần duy trì chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt để giữ chân khách hàng.

Trên thực tế, ngoài 5 giai đoạn chính này, customer journey map trong BA cũng có thể bao gồm các giai đoạn khác như:

• Giai đoạn giới thiệu: Khách hàng được giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Giai đoạn đánh giá: Khách hàng đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Giai đoạn phản hồi: Khách hàng phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Giai đoạn hủy bỏ: Khách hàng hủy bỏ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nhìn chung, các giai đoạn của  customer journey map sẽ được tùy chỉnh cho phù hợp với từng sản phẩm/ dịch vụ cụ thể. Vì vậy, BA cần xác định các giai đoạn quan trọng nhất trong hành trình của khách hàng để tập trung cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong giai đoạn đó.

XEM THÊM: Ai phù hợp với các khóa học Business Analyst?

Cách BA xây dựng customer journey map

Để hiểu rõ customer journey map là gì, Topchuyengia sẽ cùng bạn khám phá 6 bước để tạo nên một customer journey map hoàn chỉnh.

Bước 1: Nghiên cứu

Bước đầu tiên trong hành trình này chính là nghiên cứu và chuẩn bị. Để có dữ liệu nghiên cứu, BA sẽ thu thập thông tin chi tiết về khách hàng từ nhiều nguồn đa dạng như phỏng vấn, khảo sát, lịch sử mua sắm và các nguồn thông tin khác. 

Đồng thời, đây cũng là bước mà BA cần đặt ra mục tiêu cụ thể của customer journey map. Những mục tiêu đó có thể là thấu hiểu hành vi của khách hàng, xác định điểm mạnh và điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng, v.v.

Nhìn chung, đây là bước chuẩn bị cơ sở vững chắc để BA bước vào quá trình tạo ra customer journey map chi tiết và hiệu quả.

Bước 2: Phân loại giai đoạn quan trọng

BA sẽ khó để xây dựng customer journey map nếu mọi thông tin không được phân loại phù hợp theo từng giai đoạn. Vì vậy, ở bước này, BA sẽ tiến hành chia  hành trình khách hàng thành 5 giai đoạn như trên (nhận thức, cân nhắc, mua hàng, sử dụng, duy trì).

Sau khi đã chia nhỏ hành trình thành 5 giai đoạn, BA sẽ tập trung xây dựng các touchpoints (điểm chạm). Những touchpoints này có thể là bất kỳ thứ gì, miễn là nó tạo ấn tượng và trải nghiệm tích cực cho khách hàng. 

Ví dụ: Touchpoints có thể là trang web, quảng cáo, tương tác trực tiếp với nhân viên bán hàng hoặc dịch vụ chăm sóc hậu mãi. 

Bước 3: Mô tả chi tiết

Đây là bước mà BA cần đi sâu vào mỗi giai đoạn trong customer journey map để dự đoán những hành động và cảm xúc mà khách hàng có thể trải qua. Bằng cách này, BA sẽ tạo ra một “bức tranh” chi tiết và đa chiều về trải nghiệm khách hàng.

Đối với hành động, BA sẽ mô tả những hành vi của khách hàng từ lúc khám phá sản phẩm, quyết định mua sắm và sau khi đã mua hàng. Còn đối với cảm xúc, BA có thể mô tả các trạng thái như hứng thú, lo lắng, hạnh phúc hay thậm chí là thất vọng của khách hàng. 

Bước 4: Đánh giá Touchpoints

Sau khi đã xây dựng Touchpoints ở bước 2, BA sẽ tiến hành đánh giá hiệu suất của Touchpoints để xác định những điểm nào đang đóng góp tích cực vào trải nghiệm của khách hàng và những điểm nào cần cải thiện. Ngoài ra, BA cần xem xét tổng thể các yếu tố liên quan đến trải nghiệm khách hàng như thời gian phản hồi, tiện ích và mức độ linh hoạt chứ không nên chỉ chăm chăm vào chất lượng sản phẩm. 

Bước 5: Lập bản đồ hành trình hoàn chỉnh

Sau khi đã có đủ các thông tin cần thiết, BA sẽ tiến hành lập bản đồ hành trình hoàn chỉnh. Đối với bước này, nhiệm vụ chính của BA là sắp xếp thông tin từ các bước trước và tạo ra một bản đồ hành trình rõ ràng và dễ hiểu. 

Để làm cho bản đồ trở nên sinh động và dễ tiếp cận hơn, BA có thể bổ sung thêm chi tiết và hình ảnh. Các biểu đồ và hình minh họa sẽ giúp làm nổi bật điểm quan trọng trong kế hoạch.

Bước 6: Kiểm tra và tối ưu hóa

Sau khi hoàn thành customer journey map, BA sẽ tiến hành kiểm tra và tối ưu hóa để đảm bảo tính chính xác và khách quan của thông tin. Quá trình này có thể thực hiện thông qua việc thu thập phản hồi từ stakeholder. Dựa vào những phản hồi này, BA sẽ có cơ sở để tối ưu hóa bản đồ hành trình khách hàng. 

Hy vọng những thông tin trên đã giúp bạn hiểu rõ hơn customer journey map là gì. Kiến thức về customer journey map sẽ giúp BA khám phá hành vi của khách hàng. Từ đó, BA có thể tạo ra những tính năng, trải nghiệm tích cực để chinh phục khách hàng mục tiêu.

Nếu bạn đang gặp khó khăn trong quá trình lập customer journey map cho dự án thì đừng ngại tìm giải pháp nhanh chóng thông qua buổi tư vấn online 1:1 với các chuyên gia BA uy tín nhé!