Top 4 mô hình CRM tốt nhất mà doanh nghiệp nào cũng cần

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM là một quy trình mô tả cách thức doanh nghiệp sử dụng và phối hợp chặt chẽ với các nguồn lực nội bộ để phục vụ cho công tác quản lý quan hệ khách hàng dựa trên các dữ liệu như sở thích, nhu cầu, mong muốn, hành vi mua hàng,... của khách hàng.

Việc nắm vững và áp dụng thành công những điều này giúp doanh nghiệp thêm thấu hiểu từng nhóm khách hàng khác nhau, đồng thời giải quyết được những khó khăn của họ một cách dễ dàng hơn. Từ đó doanh nghiệp có thể củng cố và duy trì sự gắn bó lâu dài của họ dành cho mình. Data Analyst là làm gì? Các chuyên viên cần áp dụng mô hình CRM vào phân tích dữ liệu khách hàng để giúp doanh nghiệp.

>>>Xem thêm: Đăng ký ngay khóa học BA uy tín, chất lượng hiện nay.

Tại sao doanh nghiệp cần mô hình CRM?

Khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả

Mô hình CRM có chức năng ghi nhận chi tiết toàn bộ thông tin khách hàng bằng cách thống kê và đo lường nguồn sách, mức độ quan tâm, phản hồi của khách. Điều này nhằm giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về đối tượng khách hàng để có những giải pháp chăm sóc tốt nhất.

Thêm vào đó, mô hình CRM có thể kết nối với khách hàng nhờ vào các công cụ chăm sóc tự động để gia tăng tối đa hoạt động tương tác khách hàng. Đặc biệt, so với hình thức quản lý thủ công, mọi thông tin được mô hình CRM ghi nhận đều được bảo mật an toàn để tránh thất thoát dữ liệu.

Báo cáo tức thời

Khi áp dụng xu hướng CRM, doanh nghiệp không còn phải phụ thuộc vào bất kỳ cá nhân nào trong việc quản lý quan hệ khách hàng, cũng như mất nhiều thời gian làm báo cáo thủ công, bởi mọi số liệu về doanh số hay tình hình kinh doanh luôn được cập nhật tức thời và chính xác. Ngoài ra, ban lãnh đạo doanh nghiệp cùng các nhân viên còn có thể đọc được báo cáo đa chiều, bao gồm báo cáo độ tăng trưởng của doanh số theo thời gian, báo cáo tình hình thực hiện mục tiêu của từng người, báo cáo hiệu suất bán sản phẩm,...

Tính tự động hoá

Tính tự động sẽ rất cần thiết nếu doanh nghiệp ngày càng phát triển, nhân viên và khách hàng ngày càng gia tăng. Do đó, việc áp dụng mô hình CRM sẽ giúp nâng cao năng suất nhân viên kinh doanh lên đến 50% khi những hoạt động như gửi email, soạn báo cáo, hợp đồng,... đều được thực hiện tự động. Qua đó, nhân viên không còn tiêu tốn thời gian cho việc xử lý giấy tờ, nhập liệu, đặt lịch hẹn,... thủ công.

Quy trình bài bản, tùy chỉnh linh hoạt

Mô hình CRM cung cấp quy trình quản lý khách hàng có sẵn, bài bản giúp thấu hiểu hành trình khách hàng, điều mà rất nhiều doanh nghiệp chưa làm tốt và đánh mất cơ hội thu hút khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, với CRM, doanh nghiệp còn có thể tùy chỉnh linh hoạt các trường thông tin, biểu mẫu,... sao cho cách thức vận hành của tổ chức được tối ưu.

So sánh mô hình CRM và hệ thống CRM

Thực tế, không ít người vẫn nhầm lẫn giữa mô hình CRM và hệ thống CRM, thậm chí cho rằng chúng là một. Sau đây là cách phân biệt chính xác về hai thuật ngữ này mà bạn nên lưu ý:

• Hệ thống CRM là một kho cơ sở dữ liệu thông minh về khách hàng và các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hệ thống CRM có thành phần chính là phần mềm CRM được thiết kế với mục đích chính là lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng.
• Mô hình CRM là tập hợp các quy trình có sự phối hợp của các nguồn lực trong nội bộ doanh nghiệp, trong đó sử dụng hệ thống CRM làm phương tiện quản lý quan hệ khách hàng trở nên thuận lợi, dễ dàng đạt được các mục tiêu đã đề ra hơn.

Nói chung, cả mô hình CRM và hệ thống CRM đều hướng đến việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng để tạo nên mối quan hệ bền vững với họ.

Top 4 mô hình CRM tốt nhất hiện nay

Mô hình CRM QCI

QCI là viết tắt của cụm từ Quality Competitive Index, có nghĩa là chỉ số cạnh tranh chất lượng. Mô hình CRM QCI tập trung vào việc quản lý khách hàng hơn so với việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Bởi môi trường bên ngoài thường là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi họ bắt đầu quá trình mua hàng và tương tác với doanh nghiệp. Dưới đây là 8 thành phần chính mà doanh nghiệp cần kiểm soát để quản trị khách hàng hiệu quả:

• Phân tích và lập kế hoạch: Dựa vào các dữ liệu về hành vi khách hàng được thu thập và xử lý để tìm ra những giá trị có thể mang lại cho khách hàng của mình.
• Đề xuất: Sử dụng dữ liệu phân tích khách hàng xác định cách thức phục vụ, cũng như đề xuất các phương án tiếp cận và tương tác với họ.
• Thông tin dữ liệu và công nghệ: Áp dụng công nghệ quản lý thông tin khách hàng, đồng thời nâng cấp và cải tiến công nghệ tối ưu hiệu quả vận hành một cách liên tục.
• Nhân sự và tổ chức: Phân bổ nhân sự thực hiện các nhiệm vụ tương tác, chăm sóc, phản hồi các thắc mắc của khách hàng về khiếu nại, đánh giá sản phẩm,...
• Quản lý quy trình: Kiểm soát chặt chẽ quy trình hoạt động của các bộ phận bán hàng, quảng cáo, chăm sóc khách hàng,... để tìm ra những lỗ hổng và kịp thời đưa ra những giải pháp khắc phục.
• Quản lý khách hàng: Gồm 3 hoạt động:
  • Thu thập thông tin khách hàng.
  • Tiếp cận, liên kết với khách hàng.
  • Giữ chân khách hàng.
• Đo lường hiệu quả: Phân tích hiệu suất làm việc của các bộ phận dựa trên các thước đo như khối lượng công việc, giá trị đem lại cho doanh nghiệp,..., đây sẽ là cơ sở giúp cải thiện và nâng cao năng suất hoạt động kinh doanh.
• Trải nghiệm khách hàng: Thực hiện tương tự như các bước trước nhưng tập trung chủ yếu vào việc làm hài lòng khách hàng, thay vì gia tăng số lượng khách hàng.

Mô hình CRM IDIC

Mô hình CRM IDIC được xây dựng với mục đích đánh giá sự mong đợi của khách hàng cùng những giá trị gia tăng mà họ mang đến cho doanh nghiệp. CRM IDIC được xem như một chuẩn mực giúp xác định nhu cầu của khách hàng để doanh nghiệp dễ dàng xây dựng các phương thức tiếp cận hiện quả. Với mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện 4 bước như sau để có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng:

• Identify - Nhận diện khách hàng: Qua các dữ liệu hiện có hoặc thu thập được như thông tin về chân dung khách hàng, lịch sử tương tác, giao dịch mua hàng,... doanh nghiệp sẽ nhận diện khách hàng một cách dễ dàng. Càng hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp càng biết cách mang đến những giá trị phù hợp và làm hài lòng họ.
• Differentiate - Phân biệt: Sau khi nhận diện được khách hàng, doanh nghiệp cần phân loại họ dựa theo 2 yếu tố là giá trị và nhu cầu:
  • Giá trị: Xác định nhóm khách hàng tạo ra các giá trị về doanh thu, doanh số và mức độ lan tỏa cho thương hiệu ở hiện tại và tương lai.
  • Nhu cầu: Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu khác nhau, cần xác định chính xác nhu cầu của từng cá nhân hoặc nhóm khách hàng.
• Interact - Tương tác: Doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng để có thể ghi nhận, thu thập dữ liệu quan trọng về họ.
• Customize - Cá nhân hoá: Linh hoạt điều chỉnh các phương thức tiếp cận và tương tác với khách hàng dựa trên những gì đã tìm hiểu, cũng như cung cấp cho họ những giá trị mà họ cần.

Mô hình CRM của Gartner

Đây là một mô hình CRM do Gartner Inc., một công ty tư vấn và nghiên cứu CNTT hàng đầu thế giới phát triển. Gartner định nghĩa CRM như một chiến lược kinh doanh gồm các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm để tối ưu hoá lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của họ. Mô hình CRM của Gartner liệt kê 8 yếu tố mà một doanh nghiệp nên tập trung. Cụ thể:

• Tầm nhìn CRM: Lấy khách hàng làm trung tâm để khai thác triệt để các cơ hội mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
• Chiến lược CRM: Dựa vào những giá trị cung cấp cho khách hàng để gia tăng sự tương tác, cũng như phát triển mối quan hệ với họ, từ đó mang lại sự chuyển đổi hiệu quả.
• Tối ưu trải nghiệm khách hàng: Liên tục đem đến những giá trị cho khách hàng mà không bị gián đoạn và thiếu sót, đồng thời giải quyết nhu cầu của họ nhờ vào việc thấu hiểu và đưa ra các giải pháp phù hợp.
• Hợp tác tổ chức: Doanh nghiệp cần thay đổi văn hoá, cấu trúc tổ chức, mô hình đào tạo để đảm bảo nhân viên, đối tác và nhà cung cấp cùng nhau làm việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
• Quy trình CRM: Không chỉ quản lý hiệu quả các quy trình trong vòng đời của khách hàng mà còn cần tạo ra quy trình phân tích và lập kế hoạch để xây dựng các dữ liệu về khách hàng.
• Thông tin CRM: Toàn bộ các dữ liệu về khách hàng được ghi nhận và xử lý thông minh, đồng thời quản lý chặt chẽ để làm tài nguyên cho các bộ phận khai thác.
• Công nghệ CRM: Quản lý dữ liệu, thông tin, cơ sở hạ tầng và kiến trúc CNTT để phục vụ quy trình quản lý khách hàng và triển khai mô hình CRM hiệu quả.
• Đo lường CRM: Thực hiện đo lường các chỉ số bên trong và bên ngoài liên quan đến sự thành công và thất bại của mô hình CRM. Các chỉ số được sử dụng để đo lường bao gồm giá trị, sự hài lòng, sự duy trì, lòng trung thành, chi phí phục vụ khách hàng,...

Mô hình CRM của Payne & Frow

Mô hình CRM của Payne & Frow gồm quy trình 5 bước bảo đảm trải nghiệm của khách hàng được đồng nhất trên tất cả các kênh và các bộ phận. Quy trình 5 bước cụ thể của mô hình là:

• Xây dựng chiến lược: Chiến lược kinh doanh và chiến lược phát triển khách hàng được xem là 2 chiến lược trọng tâm của quy trình này. Chiến lược kinh doanh liên quan đến tầm nhìn, sứ mệnh và những điểm khác biệt tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Chiến lược phát triển khách hàng bao gồm việc tạo ra giá trị và những phẩm chất để khách hàng chọn bạn.
• Tạo giá trị: Doanh nghiệp xác định các giá trị có thể mang lại cho khách hàng và ngược lại. Ví dụ như, tổ chức sự kiện cung cấp cho khách hàng một không gian độc
• nhất không thể tìm thấy ở bất kỳ đâu, đây chính là giá trị khách hàng nhận được. Còn về giá trị doanh nghiệp nhận được chính là lòng trung thành của khách hàng.
• Tích hợp đa kênh: Sau khi xây dựng chiến lược và tạo ra giá trị, doanh nghiệp cần tiến hành truyền thông đến các bộ phận trong tổ chức để đảm bảo họ hiểu rõ trách nhiệm và chức năng của mình.
• Đánh giá hiệu quả hoạt động: Khi phương pháp tích hợp đa kênh đạt hiệu quả, doanh nghiệp nên đánh giá lại chiến lược của mình. Nếu khách hàng không hài lòng hoặc các bộ phận chưa đáp ứng được KPI đề, cần thay đổi chiến lược bằng cách dựa vào những thông tin phản hồi của các bộ phận và khách hàng.
• Quản lý thông tin: Thiết lập hệ thống CRM cập nhật, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng. Hãy đảm bảo nguồn thông tin được luân chuyển nhịp nhàng, thông suốt cho các bộ phận xử lý.