Top 8 xu hướng CRM nổi bật, dự đoán bùng nổ trong tương lai

CRM ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI

Hiện nay, trí tuệ nhân tạo AI được ứng dụng vô cùng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực cuộc sống, từ kinh doanh, giáo dục cho đến chăm sóc sức khỏe. Và một trong những xu hướng CRM được dự đoán sẽ dẫn đầu trong thời gian sắp tới chính là trí tuệ nhân tạo AI. Theo báo cáo nghiên cứu của Research and Markets, thị trường trí tuệ nhân tạo toàn cầu vào năm 2020 được định giá khoảng 3,5 tỷ USD và đến năm 2030, con số này sẽ đạt mức 21,03 tỷ USD.

Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo AI với CRM được nhận định là tiến bộ nổi bật và ảnh hưởng mạnh mẽ đến toàn bộ ngành hàng. AI có khả năng tóm tắt các thuộc tính quan trọng đối với mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, điều này giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, cá nhân hoá giao tiếp và tự động hoá các tác vụ lặp đi lặp lại. Bên cạnh đó, nhờ trí tuệ nhân tạo mà các doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn, cũng như xây dựng nhiều chiến lược tiếp thị hiệu quả. Đọc thêm về lộ trình học Data Analysis cho người bắt đầu từ số 0.

Chatbot & trợ lý giọng nói

CRM được biết là nền tảng công nghệ đầu tiên đón nhận sự thay đổi lớn do cách mạng AI. Do đó, tốc độ tương tác với khách hàng và đưa ra những phản hồi sẽ được cải thiện khi ứng dụng chatbot và trợ lý giọng nói vào CRM. Cụ thể:

• Chatbot trong CRM được sử dụng như một tư vấn viên ảo thay thế con người quản lý các cuộc trò chuyện và tương tác với khách hàng. Bên cạnh việc dựa vào kịch bản có sẵn, chatbot còn có khả năng tự học hỏi để đưa ra các câu trả lời nằm ngoài dữ liệu bằng cách thu nhận thông tin đầu vào, sau đó thực hiện phân tích và cuối cùng tương tác với khách hàng thông qua âm thanh hoặc tin nhắn. Trong tương lai, chatbot được dự đoán sẽ phát triển mạnh mẽ khi không chỉ đáp ứng các yêu cầu tức thời mà còn có thể mang lại cảm giác gần gũi như người thật.
• Trợ lý giọng nói giúp người dùng điều khiển chương trình từ xa một cách dễ dàng. Theo dự báo của Statista, số lượng trợ lý giọng nói sẽ đạt 8,4 tỷ thiết bị, một con số cao hơn cả dân số trên toàn thế giới. Ngoài ra, các lãnh đạo doanh nghiệp cũng cho rằng trợ lý giọng nói sẽ là một xu hướng phát triển chính. Với trợ lý giọng nói, người dùng có thể truy cập các chương trình nhanh chóng bằng cách sử dụng khẩu lệnh hoặc gửi tin nhắn, theo dõi dữ liệu khách hàng và nhận bản cập nhật hỗ trợ công việc. Có thể thấy rằng, việc tích hợp trợ lý giọng nói vào hệ thống CRM sẽ giúp các doanh nghiệp hợp lý hoá quy trình nhập liệu, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng,...

Xu hướng CRM tích hợp IoT

Internet vạn vật (IoT) được đánh giá sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến xu hướng CRM trong thời gian tới. Theo báo cáo mới nhất của Statista, năm 2020 có 8,74 tỷ thiết bị IoT được kết nối và con số này dự đoán sẽ tiếp tục tăng lên tới 25,4 tỷ vào năm 2030. Việc ứng dụng công nghệ IoT cho nền tảng CRM giúp các quy trình front-end được cải thiện, đồng thời quá trình trao đổi thông tin giữa các bộ phận bán hàng - marketing - chăm sóc khách hàng cũng trở nên thông suốt hơn dựa trên sự kết nối của các sản phẩm và thiết bị Internet.

Ngoài ra, với sức mạnh của IoT, tốc độ phản hồi của doanh nghiệp về các thắc mắc của khách hàng cũng được nâng cao hơn, đồng thời tạo ra các chiến dịch tiếp thị cá nhân hoá bằng cách tận dụng những dữ liệu khách hàng đã được thu thập. Công nghệ IoT cũng cho phép doanh nghiệp quản lý các điểm tiếp xúc của khách hàng trên kênh phân phối tốt hơn.

CRM ứng dụng công nghệ tự động hoá

Công nghệ tự động hoá chính là yếu tố cốt lõi trong phần mềm quản lý doanh nghiệp và được nhiều chuyên gia Data Analyst đánh giá sẽ tiếp tục ảnh hưởng mạnh mẽ đến xu hướng CRM trong tương lai. Tham khảo thêm Data Analyst là gì.

Các tính năng trong CRM liên tục được công nghệ tự động hoá cải tiến, giúp dữ liệu khách hàng được sắp xếp hệ thống cho dù số lượng khách hàng mới gia tăng. Đặc biệt, việc cải tiến các tính năng mới như tích hợp email, quản lý mạng xã hội và lịch biên tập sẽ giúp các doanh nghiệp mở rộng cơ hội dẫn đầu xu hướng công nghệ, cũng như nâng cao chất lượng làm việc của toàn bộ nhân sự trong tổ chức.

CRM mạng xã hội

Trong thời đại 4.0, các kênh truyền thông xã hội được ghi nhận phát triển vượt bậc., trung bình một người dùng sẽ dành khoảng 2,5 giờ mỗi ngày cho mạng xã hội. Do đó, việc tích hợp CRM vào các nền tảng Social được đánh giá rất cần thiết và nên cập nhật liên tục để gia tăng tính năng cho người dùng.

Việc tích hợp các kênh truyền thông xã hội vào nền tảng CRM cho phép nhân viên bán hàng liên lạc và chia sẻ các thông tin về thương hiệu với khách hàng theo thời gian thực. Bên cạnh đó còn có những tiện ích tối ưu khác như:

• Thu thập thông tin khách hàng để lập kế hoạch marketing và remarketing.
• Tương tác và trò chuyện với khách hàng nhanh chóng.
• Xây dựng quan hệ với khách hàng tốt đẹp.
• Chốt đơn, theo dõi đơn hàng theo từng thời điểm mua sắm.
• Ghi nhận phản hồi của khách hàng và đưa ra giải pháp cải thiện.

CRM di động

Mặc dù đã xuất hiện từ lâu, nhưng ứng dụng CRM cho thiết bị di động vẫn được cho rằng sẽ trở nên phổ biến hơn trong tương lai. Do sự tiến bộ của công nghệ di động cùng nhu cầu kết nối của người dùng ngày càng gia tăng, điều này đã yêu cầu nền tảng CRM phải liên tục cập nhật để cung cấp thêm nhiều chức năng di động giúp người dùng có thể truy cập CRM trên bất kỳ thiết bị nào. Ngoài ra, khi các ứng dụng đồng bộ với nhau, xu hướng CRM sẽ hỗ trợ các nhân viên làm việc hiệu quả hơn mà không bị ràng buộc bởi điều gì. Một số giải pháp khác của CRM dành cho thiết bị di động để cung cấp cho người dùng là:

• Tính năng bảo mật mạnh mẽ giúp đảm bảo quyền riêng tư dữ liệu khách hàng được bảo vệ an toàn.
• Giao diện trực quan và thân thiện để người dùng thao tác nhanh hơn.
• Hoạt động đa nền tảng.
• Chuyển đổi qua lại giữa môi trường trực tuyến và ngoại tuyến dễ dàng.

Xu hướng CRM tích hợp đa kênh

Với doanh nghiệp, việc cập nhật dữ liệu thường xuyên có thể dẫn đến tình trạng quá tải thông tin trên hệ thống. Đặc biệt, khi doanh nghiệp mở rộng hoạt động kinh doanh qua nhiều kênh bán hàng khác nhau, việc theo dõi hành vi của khách hàng và đồng bộ dữ liệu sẽ trở nên vô cùng thách thức.

Để vượt qua vấn đề này, một số doanh nghiệp đã áp dụng mô hình hệ thống bán hàng đa kênh trên nền tảng CRM hay còn được gọi là Omni Channel CRM. Bằng cách này, sự thống nhất giữa các kênh sẽ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, đáp ứng những kỳ vọng mà khách hàng gửi gắm vào thương hiệu một cách đúng đắn.

Hệ thống Omni-channel CRM đầy đủ bao gồm cả nền tảng và dịch vụ hỗ trợ. Các kênh được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay là gọi điện, email và mạng xã hội. So với phương thức quản lý truyền thống, việc theo dõi, nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng trên nhiều nền tảng như truy cập vào trang chủ, mua sắm hay rời khỏi trang web cũng trở nên thuận tiện hơn với hệ thống Omni-channel CRM. Bằng cách này, mọi thông tin được tích hợp để tạo ra một giao diện đồng nhất hoàn chỉnh giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng tốt hơn mà không gặp phải những khó khăn như trước đây.

CRM dành riêng cho ngành SMB

Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp nhỏ sau đại dịch COVID đã đặt ra cơ hội để CRM được ứng dụng và phục vụ cho những doanh nghiệp này triển khai ý tưởng kinh doanh của mình. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tận dụng các tính năng của hệ thống CRM dành cho thị trường ngách một cách hiệu quả. Một số lĩnh vực ngách đang phát triển mạnh mẽ có thể kể đến như bảo hiểm, bất động sản, ngân hàng, chăm sóc sức khỏe, khách sạn và xây dựng.

Thực tế, việc ứng dụng CRM trong lĩnh vực SMB có phạm vi rộng lớn hơn nhiều. Dữ liệu khách hàng được lưu trữ toàn diện có thể trở thành nguồn thông tin quý báu phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, ví dụ như:

• Bộ phận Nghiên cứu và Phát triển (R&D) sử dụng dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tối ưu hóa và phát triển sản phẩm mới.
• Nhà lãnh đạo có thể theo dõi các chỉ số mua hàng của khách hàng để đưa ra quyết định cho chiến lược kinh doanh tiếp theo.
• Phòng Nhân sự (HR) tận dụng dữ liệu khách hàng để lên kế hoạch đào tạo nhân viên hiệu quả.