Tìm hiểu và phân biệt Need, Want và Demand

Need, Want, Demand trong BA là gì?

Theo Topchuyengia, Need, Want, Demand trong lĩnh vực BA, need, want và demand là ba khái niệm thường được sử dụng để mô tả các yếu tố cần thiết trong quá trình xây dựng giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

• Need là nhu cầu cơ bản của con người, không thể thiếu để duy trì sự sống và hoạt động. Ví dụ như nhu cầu ăn uống, nhu cầu ngủ, nhu cầu an toàn, nhu cầu được yêu thương, v.v.
• Want là mong muốn của con người, không phải là nhu cầu thiết yếu nhưng Want sẽ mang lại sự thoải mái, tiện lợi hoặc giải trí. Ví dụ như bạn mong muốn sở hữu một chiếc xe hơi, mong muốn đi du lịch, mong muốn có một mái nhà ấm cúng, v.v.
• Demand là yêu cầu của thị trường, thể hiện nhu cầu và mong muốn của khách hàng được thể hiện thông qua hành vi mua sắm. Ví dụ như nhu cầu sử dụng điện thoại thông minh, nhu cầu sử dụng dịch vụ internet, nhu cầu mua sắm online, v.v.

Trong BA, một giải pháp tốt cần đáp ứng được cả nhu cầu cơ bản (need), mong muốn (want) và yêu cầu của thị trường (demand).

Ví dụ: Giải pháp phát triển một ứng dụng đặt đồ ăn online cần đáp ứng được nhu cầu ăn uống (need) của khách hàng, mong muốn sự tiện lợi, nhanh chóng (want) của khách hàng và yêu cầu của thị trường (demand) về một ứng dụng dễ sử dụng, liên kết với nhiều quán ăn và giá cả hợp lý.

XEM THÊM CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN:

• Customer journey map là gì
• Mức lương của một Business Analyst là bao nhiêu?
• Các trường Business Analyst nên học

Need, Want và Demand có khác biệt gì?

Sau khi đã hiểu được khái niệm của Need Want Demand, chúng ta sẽ tìm hiểu về sự khác biệt rõ rệt của 3 yếu tố này nhé!

Từ đó, chúng ta có thể thấy được sự khác biệt cơ bản của 3 yếu tố này:

• Need là những nhu cầu tự nhiên, không cần được kích thích hoặc tác động từ bên ngoài.
• Want là những nhu cầu được hình thành từ những tác động của môi trường bên ngoài như như văn hóa, xã hội, kinh tế, v.v.
• Demand là những nhu cầu đã được hiện thực hóa thông qua hành vi mua sắm của khách hàng.

XEM THÊM: Vì sao bạn nên tham gia khóa học Business Analyst

Cách xác định Need, Want và Demand của khách hàng

Theo Topchuyengia, có 5 bước cơ bản để giúp BA xác định Need, Want, Demand của khách hàng.

Bước 1: Phân tích nhu cầu (Needs Analysis)

Bước đầu tiên của quá trình này là BA tiến hành phân tích nhu cầu của khách hàng. Để phân tích nhu cầu, BA có thể: 
Thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để hiểu rõ hơn về môi trường kinh doanh, ngành công nghiệp và đặc biệt là về khách hàng.

Áp dụng hình thức phỏng vấn và thảo luận để BA trò chuyện trực tiếp với stakeholder (gồm khách hàng và nhóm nội bộ) để hiểu rõ nhu cầu thực sự của họ.
BA có thể phân tích những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và cơ hội phát triển mà họ chưa nhận ra.
 

Bước 2: Phân loại mong muốn (Wants Classification)

Với thông tin ở bước 1, BA sẽ tiến hành phân loại, sắp xếp gọn gàng mong muốn của khách hàng. Cụ thể, BA sẽ phân loại mong muốn của khách hàng thành những điều họ muốn có (positive wants) và những điều họ muốn tránh (negative wants). Đồng thời, BA có thể sử dụng kỹ thuật 5 Whys, đặt câu hỏi "Tại sao?" liên tục để tìm ra nguyên nhân sâu xa của mỗi mong muốn. Từ đó, BA sẽ hiểu rõ hơn và dễ xác định xác định nhu cầu cơ bản của khách hàng.

Ví dụ: Bạn là 1 BA đang àm việc cho một công ty sản xuất ô tô. Sau khi thu thập thông tin từ khách hàng và đội ngũ nội bộ về dòng sản phẩm hiện tại và yếu tố thị trường, BA bắt đầu phân loại mong muốn như sau: 

Positive Wants:

• Khách hàng mong muốn sử dụng một hệ thống an toàn thông minh với tính năng tự động phanh khẩn cấp.
• Yêu cầu thiết kế nội thất sang trọng và tiện nghi để cải thiện trải nghiệm lái xe.
• Mong đợi những tính năng tiết kiệm năng lượng và thân thiện với môi trường.

Negative Wants: 

• Khách hàng không muốn gặp vấn đề kỹ thuật thường xuyên sau khi mua xe.
• Tránh các chi phí bảo dưỡng và sửa chữa cao.
• Không muốn gặp khó khăn trong việc sử dụng các tính năng điều khiển và giải trí trên xe.

Bước 3: Đo lường nhu cầu (Measuring Demand)

Ở bước 3 của quá trình xác định Need Want Demand, BA sẽ tiến hành xem xét dữ liệu về hành vi mua sắm trước đây và dự đoán xu hướng tương lai để đo lường nhu cầu thực tế của khách hàng. Khi đo lường nhu cầu thực tế, BA cũng phải chú ý cập nhật thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh và những thay đổi có thể ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng.

Bước 4: Sử dụng các nguyên tắc phân tích BA

Có 2 nguyên tắc phổ biến trong quá trình phân tích BA là: 

• SWOT Analysis: Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và rủi ro để BA hiểu rõ về vị thế của sản phẩm trên thị trường và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
• PESTLE Analysis: BA xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp là chính trị, kinh tế, xã hội, công nghệ, pháp lý và môi trường.

Bước 5: Phản hồi liên tục (Continuous Feedback)

Ở bước cuối cùng của quá trình xác định Need Want Demand, BA sẽ thu thập phản hồi từ khách hàng để đảm bảo sản phẩm luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách và thị trường. Quá trình này sẽ giúp BA tạo nên những trải nghiệm tích cực, hài lòng cho khách hàng và ứng biến linh hoạt với những thay đổi của thị trường.