Root Cause là gì? Các bước phân tích nguyên nhân gốc (RCA) cực hay

Các bước thực hiện phân tích nguyên nhân gốc (RCA)

Sau khi đã hiểu Root Cause là gì, chúng ta sẽ khám phá các bước để tìm ra Root Cause. Có 5 bước cơ bản để Business Analyst xác định Root Cause trong dự án của mình:

Xác định vấn đề cần phân tích (Define the Problem)

Bước đầu tiên trong quá trình xác định Root Cause chính là xác định vấn đề cần phân tích. BA có thể thu thập phản hồi từ người dùng, quan sát các báo cáo lỗi hoặc dựa trên những số liệu thống kê liên quan đến hiệu suất của hệ thống. Cụ thể hơn:

• Phản hồi từ người dùng sẽ cung cấp cho BA góc nhìn chi tiết về những vấn đề mà user gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm.
• Các báo cáo lỗi sẽ cung cấp thông tin cho BA về các sự cố cụ thể đã xảy ra và có thể liên quan đến giao diện người dùng, tính năng cụ thể hoặc hiệu suất của hệ thống.
• Số liệu thống kê về hiệu suất có thể giúp BA xác định những số liệu bất thường như tăng tỷ lệ lỗi, giảm hiệu suất hoặc các biểu đồ không đồng đều.

Thông qua bước này, BA sẽ có một cơ sở thông tin chắc chắn để tiếp tục tiến hành các bước tiếp theo trong quy trình phân tích Root Cause.

Thu thập thông tin cần thiết (Collect Data)

Sau khi xác định vấn đề, BA cần thu thập thông tin về vấn đề đó từ nhiều nguồn khác nhau như: 

• Người dùng: Một trong những nguồn thông tin quan trọng nhất là từ người dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm. Thông qua trò chuyện, khảo sát, hoặc đánh giá trực tuyến, BA có thể thu thập phản hồi của người dùng. Ngoài ra, BA cũng có thể quan sát hành vi của người dùng để biết được đâu là những tính năng chưa được hoàn thiện, ảnh hưởng đến trải nghiệm thực tế của user. 
• Chuyên gia về kỹ thuật: BA có thể trò chuyện và phỏng vấn các chuyên gia kỹ thuật về cấu trúc hệ thống, mã nguồn và các khía cạnh liên quan đến vấn đề. Bên cạnh đó, việc đánh giá mã nguồn và hiệu suất hệ thống có thể giúp BA xác định những điểm đặc biệt có thể là nguyên nhân của vấn đề.
• Tài liệu: BA có thể nghiên cứu các tài liệu liên quan như tài liệu thiết kế, tài liệu kỹ thuật và bản vẽ để có góc nhìn tổng quan về cấu trúc và logic hệ thống.

Quá trình thu thập thông tin không chỉ là việc lấy dữ liệu mà còn là quá trình lọc ra những thông tin quan trọng và có giá trị.

Phân tích thông tin đã thu thập (Identify causal factors)

Đây là bước quan trọng trong RCA để biến dữ liệu thô thành thông tin hữu ích, giúp ta hiểu rõ hơn về vấn đề mà mình đang gặp phải. Bước phân tích này có thể được thực hiện theo 2 phương pháp đơn giản như:

• Sử dụng sơ đồ nguyên nhân - kết quả: BA sử dụng thông tin đã thu thập để xác định mối liên kết giữa các nguyên nhân và các biểu hiện (hậu quả) của vấn đề. Đồng thời, BA xác định tác động của từng nguyên nhân đối với hệ thống, đặc biệt là xác định xem nguyên nhân nào gây ra ảnh hưởng lớn nhất đối với vấn đề.
• Sử dụng kỹ thuật 5 Whys: BA sử dụng phương pháp "5 Whys" (tức là liên tục đặt câu hỏi "Tại sao?" cho đến khi tìm ra nguyên nhân sâu xa). Bằng cách này, BA không chỉ tìm ra nguyên nhân trực tiếp của vấn đề mà còn đi sâu vào các nguyên nhân gián tiếp và nguyên nhân cơ bản.

Xác định Root Cause (Identify root cause)

Sau khi thu thập thông tin và phân tích mối liên kết giữa các yếu tố, Business Analyst sẽ xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Dựa trên kết quả của phân tích, BA xác định các nguyên nhân cụ thể dẫn đến vấn đề.

Hiện nay, có 2 kỹ thuật phổ biến để tìm nguyên nhân gốc rễ chính là: biểu đồ xương cá (Fishbone Daigram) & phương pháp đặt 5 câu hỏi tại sao (Five Whys)

• Biểu đồ xương cá

Vẽ một sơ đồ hình xương cá, với vấn đề là "đầu cá" và các nguyên nhân tiềm ẩn là "xương cá". Phân loại các nguyên nhân tiềm ẩn theo các nhóm, các nguyên nhân có thể là: con người, vật liệu, phương pháp, máy móc, môi trường, v.v.

• Kỹ thuật 5 Whys

Liên tục đặt câu hỏi "Tại sao?" đến khi nào tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Ví dụ, nếu vấn đề là sản phẩm bị lỗi, ta có thể hỏi:

1. Tại sao sản phẩm bị lỗi?
2. Tại sao quy trình sản xuất không phát hiện lỗi?
3. Tại sao quy trình kiểm soát chất lượng không hiệu quả?
4. ...
5. Cứ như vậy cho đến khi tìm ra nguyên nhân gốc rễ.

Sau đó, BA phải phân loại và ưu tiên các nguyên nhân để xác định nguyên nhân gốc rễ - nguyên nhân cuối cùng và trực tiếp gây ra vấn đề. Cuối cùng, BA cần xác nhận với stakeholders để đảm bảo tính chính xác và sự đồng thuận về Root Cause đã xác định.

Thực hiện giải pháp (Implement solutions)

Dựa trên Root Cause, BA đề xuất giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề. Giải pháp này có thể là thay đổi quy trình, cải thiện hệ thống hoặc sửa chữa kỹ thuật. Sau khi đã tìm được giải pháp cho vấn đề hiện tại, BA cũng phải đề xuất các biện pháp ngăn chặn để tránh tái diễn vấn đề trong tương lai.

Nếu bạn gặp khó khăn trong quá trình xác định Root Cause của dự án phần mềm thì có thể thử sử dụng nền tảng tư vấn 1:1 online Askany để trao đổi cùng chuyên gia Business Analyst nhé!

Đặt lịch tư vấn ngay với chuyên gia Nguyễn Thanh Đạm tại Askany:

• Thông tin về kinh nghiệm làm việc của chuyên gia tại https://askany.com/javascript/thanhdam    
• Thời gian làm việc: Thứ Hai - Chủ Nhật (10:00 - 20:00) 
• Chi phí: 250.000 VND cho 15 phút gọi điện.

Hy vọng sau bài viết này, bạn đã hiểu Root Cause là gì cũng như những đặc điểm, cách xác định quá trình tìm ra nguyên nhân cốt lõi của vấn đề. Theo Topchuyengia, xác định và giải quyết Root Cause là một kỹ năng quan trọng của bất kỳ Business Analyst nào muốn đạt hiệu quả công việc tối đa và thăng tiến trong sự nghiệp.

Nếu Business Analyst đang gặp khó khăn trong việc xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề thì đừng ngần ngại lắng nghe lời khuyên hữu ích từ những chuyên gia BA uy tín tại ứng dụng Askany nhé!