Hệ thống CRM là gì? Quy trình làm việc và cách quản lý CRM hiệu quả

Khái niệm hệ thống CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng. Hệ thống CRM là một phần mềm được thiết kế để quản lý, theo dõi và tối ưu hóa tất cả các hoạt động liên quan đến khách hàng trong doanh nghiệp. Hệ thống CRM giúp cho các doanh nghiệp nắm bắt thông tin về khách hàng và cung cấp các công cụ để tương tác với khách hàng một cách tốt nhất.

Hệ thống CRM cung cấp các chức năng quản lý khách hàng, như lưu trữ thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý hoạt động tiếp thị và bán hàng, cung cấp dịch vụ hậu mãi cho khách hàng, đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing, v.v. Hệ thống này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngoài ra, hệ thống CRM còn giúp các bộ phận trong doanh nghiệp như bộ phận tiếp thị, kinh doanh, dịch vụ khách hàng, v.v. có thể chia sẻ thông tin và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN:

• Các thuật ngữ trong marketing mà bạn nên biết
• Xây dựng Chiến lược Marketing b2b hiệu quả nhất
• Truyền thông nội bộ là gì ? Vai trò và quy trình truyền thông
• Cách phân biệt Marketing và quảng cáo

Tiềm năng phát triển của hệ thống CRM trong tương lai

Dự báo về quy mô thị trường phần mềm, mô hình CRM toàn cầu vào năm 2027 đạt khoảng 128,97 tỷ đô la. Khi các doanh nghiệp mở rộng quy mô, số lượng khách hàng sẽ tăng theo. Do đó, các nhà quản lý đang tìm kiếm các giải pháp linh hoạt để quản lý dữ liệu ngày càng lớn. Dựa vào nghiên cứu, có 91% doanh nghiệp Hoa Kỳ đã có hơn 10 người sử dụng CRM. Việc sử dụng CRM có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi gấp 3 lần, thúc đẩy doanh số lên đến 29%, tăng năng suất làm việc của nhóm lên 34%.

Phần mềm xu hướng CRM mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bằng cách theo dõi các hoạt động bán hàng và tiếp thị, giám sát năng suất của nhân viên và đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, nó cũng giúp thiết lập, xử lý và cải thiện các tương tác của khách hàng, thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng để phát triển dịch vụ phù hợp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Những bộ phận nào trong doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống CRM?

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động trong doanh nghiệp, với mục tiêu cuối cùng là phục vụ và cải thiện trải nghiệm của họ. Điều này đặt hệ thống CRM vào tầm ngắm sử dụng của nhiều bộ phận trong tổ chức. Tuy vậy, 3 bộ phận quan trọng là những nhóm trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với hệ thống quản lý khách hàng bao gồm:

Bộ phận Kinh doanh (Sales): Với sự hỗ trợ của cơ sở dữ liệu CRM, bộ phận kinh doanh có thể dễ dàng thu thập và lưu trữ thông tin của khách hàng, tự động hóa quá trình bán hàng và điều chỉnh các ưu đãi theo nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Bộ phận Marketing: Sử dụng phần mềm CRM để lập kế hoạch cho các chiến dịch quảng cáo, thiết lập các mục tiêu thương mại và hợp tác với nhóm kinh doanh. Dữ liệu khách hàng trong CRM cung cấp nguồn tài nguyên quan trọng cho việc nghiên cứu thị trường.

Bộ phận Chăm sóc khách hàng: Khi khách hàng gặp vấn đề, họ mong muốn dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Việc lưu trữ tất cả các yêu cầu và khiếu nại trên một hệ thống giúp người quản lý xử lý các vấn đề cụ thể của khách hàng và đưa ra giải pháp chỉ trong vài phút.

Chức năng chính của hệ thống CRM là gì?

Nhờ vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), nhân viên giao dịch có khả năng nhận diện và tương tác với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Họ có thể hợp tác với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty để thực hiện các hoạt động tiếp thị, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp. 

Chức năng chính của CRM là tối ưu hóa lợi nhuận và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Nhìn chung, hệ thống CRM bao gồm những chức năng cơ bản sau đây:

Chức năng quản lý và liên hệ với khách hàng

Chức năng cốt lõi của CRM là giúp doanh nghiệp quản lý thông tin liên quan đến khách hàng một cách toàn diện. Từ thông tin liên hệ cho đến các cuộc trò chuyện, tương tác với sản phẩm và thông tin mới nhất, tất cả đều có thể dễ dàng cập nhật và tra cứu trong hệ thống này. 

Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức dữ liệu, từ việc tải dữ liệu từ Excel và phân loại theo các yếu tố như độ tuổi, giới tính, vùng miền... giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng một cách thuận tiện. Đồng thời, dữ liệu này được bảo mật một cách cẩn thận thông qua nhiều lớp bảo vệ.

Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng từ khi có thông tin về khách hàng tiềm năng đến khi họ trở thành khách hàng chính thức.

Chức năng quản lý các dịch vụ khách hàng

Với chức năng của CRM, doanh nghiệp dễ dàng quản lý thông tin về các yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại từ khách hàng, ghi chú lịch gọi và các giao dịch của họ thông qua tính năng quản lý dịch vụ khách hàng của hệ thống CRM.

Hệ thống CRM cho phép nhân viên có thể thực hiện nhiều hoạt động như gọi điện, gửi email, SMS, nhận phản hồi, xử lý khiếu nại, triển khai chương trình ưu đãi,... 

Chức năng dự báo về doanh thu bán hàng

Các báo cáo về doanh thu, doanh số và tỷ lệ chuyển đổi cung cấp cho nhân viên kinh doanh cái nhìn chi tiết hơn về hiệu suất của họ trong việc bán hàng (báo cáo thực hiện mục tiêu trong tháng, đánh giá hiệu quả qua từng giai đoạn trong quy trình bán hàng...). Đặc biệt, chức năng dự báo bán hàng cung cấp sự khả thi để xác định khách hàng tiềm năng nhất, từ đó phân bổ tài nguyên vào những mục tiêu quan trọng.

Ngoài ra, các nhà quản lý bộ phận kinh doanh có thể sử dụng các báo cáo này để hỗ trợ, thúc đẩy và quản lý nhân viên một cách hiệu quả và kịp thời.

Chức năng tương tác giữa các nhân viên và bộ phận

Các nhân viên kinh doanh có thể tương tác với nhau qua tính năng nhắn tin, bình luận trên hệ thống quản lý khách hàng CRM. Giúp học nắm bắt, cập nhật các công việc dễ dàng và nhanh chóng. Qua đó, nhà quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ nhân viên khi cần thiết.

Chức năng gửi và báo cáo Email

Hệ thống CRM cung cấp khả năng gửi email đến khách hàng theo các kịch bản và thu thập thông tin chi tiết về tỷ lệ mở và click của người nhận. Điều này cho phép doanh nghiệp đánh giá hiệu quả và mức độ quan tâm của các chiến dịch Email. Qua việc phân tích báo cáo từ hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nội dung hoặc xác định các phương pháp tương tác khác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Ví dụ, bạn có thể tự thiết lập những email tự động chăm sóc khách hàng như các mục ưu đãi, khuyến mãi trên hệ thống CRM ngay khi khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng lại rời đi mà chưa thanh toán.

Một số hệ thống quản lý hệ khách hàng (CRM) còn cung cấp chức năng dựa trên hành vi của nhóm đối tượng cụ thể để tạo ra chuỗi email tương ứng về xu hướng, gợi ý hoặc phản hồi các câu hỏi mà họ quan tâm.

Chức năng chia sẻ dữ liệu và thông tin

Các thông tin về giao dịch, tương tác với khách hàng và các chứng từ mua bán được lưu trữ trong hệ thống CRM, điều này giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng tra cứu và cập nhật thông tin một cách thuận tiện. Hệ thống CRM có tính năng cài đặt phân quyền và hạn chế quyền truy cập cho người dùng giúp bảo vệ và kiểm soát chặt chẽ dữ liệu, ngăn chặn việc sao chép hoặc lợi dụng trái phép.

Chức năng phân tích dữ liệu dựa trên các báo cáo

Trên bảng điều khiển (Dashboard), các màn hình báo cáo về hoạt động kinh doanh được hiển thị dưới dạng biểu đồ trực quan. Người dùng có thể tùy chỉnh để xem báo cáo mà họ quan tâm. Nhờ những báo cáo này, nhà quản lý dễ dàng có cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh, từ đó thực hiện các phân tích và xác định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo.

Đó là các chức năng cơ bản của hệ thống CRM. Tuy nhiên, hệ thống CRM hiện nay không chỉ dừng lại ở những tính năng cơ bản mà tiếp tục được cải tiến với nhiều tính năng và công nghệ mới nhất, giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện về quan hệ khách hàng và nhiều hoạt động kinh doanh khác như tự động hóa quy trình bán hàng, quy trình kiểm duyệt đơn hàng và chức năng xuất bảng báo giá giúp việc quản lý, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trở nên tỉ mỉ hơn.

CRM giúp các chiến dịch Marketing như thế nào?

Nếu chạy quảng cáo adwords có tài khoản quản lý MCC Adwords thì Hệ thống CRM giúp quản lý các chiến dịch marketing một cách hiệu quả và nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng. Cụ thể, các cách thức mà hệ thống CRM giúp các chiến dịch marketing như sau:

1. Phân loại khách hàng: Hệ thống CRM giúp phân loại khách hàng dựa trên đặc điểm, sở thích và hành vi mua hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng. Việc tùy chỉnh nội dung và cách thức tiếp cận khác nhau giữa các nhóm khách hàng sẽ giúp tăng hiệu quả cho chiến dịch marketing.
2. Quản lý danh sách khách hàng tiềm năng: Hệ thống CRM giúp quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết về từng khách hàng như lịch sử mua hàng, đặc điểm, sở thích, nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm ra khách hàng tiềm năng và gửi thông tin, chương trình khuyến mại đến họ.
3. Quản lý chiến dịch email: Hệ thống CRM giúp quản lý chiến dịch email bằng cách tạo mẫu email, quản lý danh sách người nhận và lên lịch gửi email. Bằng cách tùy chỉnh nội dung và thời gian gửi email phù hợp với từng khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ mở email, đọc email và tăng khả năng khách hàng đăng ký mua hàng.
4. Theo dõi hiệu quả chiến dịch: Hệ thống CRM giúp theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing. Việc đánh giá hiệu quả này giúp doanh nghiệp biết được chiến dịch nào đang hoạt động tốt và cần được phát triển, chiến dịch nào cần điều chỉnh hoặc loại bỏ.
5. Quản lý mối quan hệ khách hàng: Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng, bao gồm theo dõi lịch sử mua hàng, tương tác với khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và cung cấp dịch vụ hậu mãi. Việc quản lý mối quan hệ khách hàng này giúp tăng sức tương tác và giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời tạo ra sự tín nhiệm và thân thiện với khách hàng. Điều này sẽ tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp, vì khách hàng sẽ trở thành người tiêu dùng thường xuyên và có xu hướng giới thiệu cho bạn bè và người thân.
6. Theo dõi khách hàng tiềm năng: Hệ thống CRM giúp theo dõi khách hàng tiềm năng từ lần đầu tiếp xúc cho đến khi họ trở thành khách hàng chính thức. Bằng cách theo dõi khách hàng tiềm năng này, doanh nghiệp có thể liên tục tương tác và cung cấp thông tin, chương trình khuyến mại phù hợp để giúp họ quyết định mua hàng.
7. Tự động hóa quá trình marketing: Hệ thống CRM giúp tự động hóa quá trình marketing như lên lịch gửi email, tin nhắn SMS và các thông báo khác. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nỗ lực trong việc quản lý các chiến dịch marketing, đồng thời giúp tăng hiệu quả và chính xác của các chiến dịch.

Tóm lại, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến dịch marketing, nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng, quản lý mối quan hệ khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Vì vậy, nó là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp thành công trong kinh doanh.

Quy trình làm việc của hệ thống CRM là gì?

Quy trình hoạt động của CRM bao gồm các bước chính như sau:

Bước 1: CRM Sales (Tư vấn bán hàng) 
CRM Sales đầu tiên tập trung vào các hoạt động triển khai bán hàng thông qua nhiều kênh như gửi thư, báo giá, cuộc gọi, ký kết hợp đồng, giao dịch thanh toán và quản lý báo cáo công nợ.

Sales đại diện cho nhóm nhân viên bán hàng, nhiệm vụ chính của họ là liên tục tìm kiếm cơ hội kinh doanh, duy trì quan hệ với khách hàng và ký kết hợp đồng.

Sau đó, Account Manager sẽ tiếp quản và chăm sóc khách hàng, lên kế hoạch, tư vấn, quản lý thu chi và đòi nợ. Mỗi Account Manager chăm sóc một số lượng khách hàng cụ thể, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhóm khách hàng này.

Bước 2: CRM Marketing (Truyền thông)
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và phân loại khách hàng theo từng nhóm cụ thể, kích thích họ thông qua các công cụ Automation Marketing như Email Marketing, SMS Marketing.

Phần mềm CRM đảm bảo thời gian và độ chính xác trong việc phản hồi tới khách hàng, giúp nhóm Marketing phát triển sự sáng tạo và tích lũy kinh nghiệm trong việc phân tích thông tin. Quy trình này cũng hỗ trợ Team Sales trong việc theo dõi và cập nhật dữ liệu khách hàng.

Bước 3:  CRM Services (Dịch vụ sau bán)
CRM Services đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng tình cảm, giữ chân khách hàng và thúc đẩy họ quay trở lại với doanh nghiệp. Hoạt động trong CRM Services bao gồm việc giảm giá, cung cấp chiết khấu, tặng quà và gửi lời chúc trong các dịp lễ.

Danh sách phần mềm quản lý quan hệ khách hàng khuyên dùng

Dưới đây là một số phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) khuyên dùng:

1. Salesforce: là một trong những phần mềm CRM hàng đầu thế giới, cung cấp nhiều tính năng quản lý khách hàng, bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và phân tích dữ liệu.
2. HubSpot CRM: là một phần mềm CRM miễn phí với tính năng quản lý khách hàng, bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị, tạo hồ sơ khách hàng và quản lý hoạt động.
3. Zoho CRM: là một phần mềm CRM đầy đủ tính năng, bao gồm quản lý khách hàng, bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng và quản lý hoạt động kinh doanh.
4. Microsoft Dynamics 365: là một hệ thống CRM và ERP tích hợp, cung cấp nhiều tính năng quản lý khách hàng, quản lý bán hàng, quản lý dịch vụ khách hàng và quản lý hoạt động kinh doanh.
5. Pipedrive: là một phần mềm CRM dành cho các doanh nghiệp nhỏ và trung bình, với tính năng quản lý bán hàng, quản lý khách hàng, quản lý hoạt động kinh doanh và tính năng báo cáo.
6. Freshsales: là một phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, với tính năng quản lý khách hàng, bán hàng, dịch vụ khách hàng và quản lý hoạt động.
7. Insightly: là một phần mềm CRM với tính năng quản lý khách hàng, quản lý bán hàng, quản lý dịch vụ khách hàng và tính năng tích hợp với các ứng dụng khác như Google Apps và Microsoft Office.

Tất cả những phần mềm CRM trên đều có những tính năng khác nhau, do đó, việc lựa chọn phần mềm phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mỗi doanh nghiệp là rất quan trọng.