6 bước quy trình chăm sóc khách hàng giúp giữ chân 100% người tiêu dùng

Chăm sóc khách hàng là gì và tại sao phải có quy trình chi tiết?

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp nhằm giúp đỡ và làm rõ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng dựa trên mục tiêu xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng là hệ thống các hoạt động được thiết kế để đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Để xây dựng mối quan hệ tích cực khách hàng thì việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong mọi doanh nghiệp. Dưới đây là những điểm quan trọng để thấu hiểu tầm quan trọng của việc này:

Tạo tính nhất quán cho chuỗi chăm sóc khách hàng

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đảm bảo tính chất thống nhất và cụ thể khi thực hiện các hoạt động. Điều này giúp đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một cách liền mạch và rõ ràng.

Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của thương hiệu trong lòng khách hàng

Khi chăm sóc khách hàng được thực hiện theo quy trình chi tiết, khách hàng sẽ có những đánh giá tích cực về hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Điều này diễn ra dựa trên việc làm hài lòng và tạo cảm xúc thỏa mãn đối với khách hàng.

Dễ dàng đánh giá và cải tiến

Quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá hiệu quả vì các hoạt động được thực hiện theo từng bước. Từ đó dễ nhận ra những khuyết điểm và thiếu sót để cải tiến hoạt động nhằm tối ưu hóa quy trình để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Phân biệt chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng đơn giản nhất 

Mặc dù việc chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng là 2 công việc khác nhau nhưng vẫn có sự tương đồng khiến nhiều doanh nghiệp nhầm lẫn trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng. Cùng làm rõ vấn đề này qua 2 khái niệm sau:

Chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng với một chiến lược dài hạn nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nó bao gồm việc tạo ra trải nghiệm tích cực, dự đoán nhu cầu của khách hàng, và cung cấp giá trị thêm qua các dịch vụ tư vấn, chương trình khuyến mãi, và theo dõi tình hình tiêu dùng của họ.

Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là việc giải quyết các vấn đề hoặc thắc mắc ngay lập tức. Nó liên quan đến việc cung cấp thông tin, giải đáp câu hỏi, và xử lý các vấn đề kỹ thuật hoặc vận chuyển một cách nhanh chóng để giải quyết tình huống cụ thể. Và hỗ trợ khách hàng có thể là một trong những hoạt động trong quy trình chăm sóc khách hàng tổng thể.

6 bước quy trình chăm sóc khách hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng 

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tạo dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng được xác định là cơ sở phát triển doanh nghiệp. Sau đây là 6 bước chi tiết về quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến với mọi lĩnh vực kinh doanh:

Bước 1: Khai thác và quản lý thông tin của khách hàng

Tất cả dữ liệu và thông tin khách hàng là rất quan trọng trong bước này. Các doanh nghiệp hãy tận dụng mọi thông tin có được về khách hàng để phân tích nhu cầu và tạo ra các nội dung giá trị để chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng một số công cụ để tối ưu hóa công việc quản lý thông tin khách hàng. Bạn có thể hiểu hơn về tệp khách hàng của mình bằng cách nghiên cứu hành vi khách hàng và thực hiện cách tìm kiếm data khách hàng.

Bước 2: Phân loại và xác định đối tượng ưu tiên

Sau khi phân tích thông tin khách hàng, hãy chia khách hàng thành các nhóm đối tượng có điểm chung, ví dụ như giá trị của họ đối với doanh nghiệp, mức độ tương tác, hoặc nhu cầu cụ thể. Sau đó, xác định những đối tượng ưu tiên có tiềm năng tương tác nhiều hơn hoặc mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp của bạn. Từ đó thực hiện việc chăm sóc nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu của đúng đối tượng hơn. 

Bước 3: Tạo nền tảng phát triển mối quan hệ với khách hàng

Bước này là việc xây dựng nền tảng cho mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp cần thiết lập chiến lược tiếp cận và xác định nội dung chăm sóc khách hàng cụ thể để mang lại giá trị cho mối quan hệ với khách hàng. 

Bước 4: Cung cấp giá trị thêm để kết nối với khách hàng

Để chăm sóc khách hàng mang lại sự tương tác hiệu quả, doanh nghiệp có thể cung cấp các giá trị thêm như cung cấp thông tin hữu ích, tư vấn chuyên nghiệp, khuyến mãi đặc biệt hoặc các sản phẩm và dịch vụ mới. Mục tiêu ở đây là tạo ra kết nối và tạo ra sự thú vị trong mối quan hệ.

Bước 5: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng liên tục

Liên tục đánh giá hiệu suất của quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nên sử dụng những chỉ số cụ thể như KPIs để đo lường sự thành công và kịp thời điều chỉnh nếu có khuyết điểm nhằm đảm bảo sự hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.

Bước 6: Duy trì kết nối với khách hàng

Tiếp tục tương tác và duy trì sự quan tâm đối với khách hàng. Doanh nghiệp có thể tạo các chương trình khuyến mãi và sự kiện đặc biệt để thúc đẩy sự tham gia liên tục của khách hàng và đảm bảo rằng họ luôn cảm thấy được tôn trọng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc khách hàng 

Chăm sóc khách hàng là hoạt động liên quan đến nhiều yếu tố và chúng có thể khác nhau tùy theo ngành nghề và lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng:

Nhân Lực 

Sự đào tạo và thái độ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần đào tạo thật kỹ về quy trình chăm sóc khách hàng cho nhân viên của mình. Ngoài ra cần trau dồi nhiều kỹ năng mềm cho họ từ những tình huống thực tế.

Công Cụ và Công Nghệ

Sử dụng công nghệ để quản lý dữ liệu và tương tác với khách hàng hiệu quả hơn. Các công cụ để tương tác với khách hàng trực tuyến có thể là các trang mạng xã hội, trang web chính của công ty hoặc là các sàn thương mại điện tử.

Chiến lược ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình chăm sóc khách hàng 

Đặt ra chính sách và chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể để định hình quy trình. Doanh nghiệp có thể nghiên cứu và đề ra các chính sách liên quan đến quyền lợi khách hàng, chính sách đổi trả và các tiêu chuẩn trong việc chăm sóc khách hàng.

Bạn đang bắt đầu hành trình  kinh doanh của mình nhưng lại gặp 1 số vấn đề trong việc xây dựng mối quan hệ với KH. Những gì bạn cần chính là lời khuyên hữu ích từ chuyên gia tư vấn startup của ứng dụng Askany. Hãy đặt lịch để được tư vấn 1:1 ngay bây giờ.

Xem thêm: Doanh nghiệp nên có chu kỳ sống của sản phẩm ngắn hay dài?

Cách xử lý khéo léo khi gặp vấn đề với khách hàng

Trong môi trường kinh doanh đầy sự cạnh tranh hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng đã trở nên phức tạp hơn. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự tinh tế để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng nhằm mang lại hiệu quả cho chiến lược kinh doanh trong việc tạo ra lợi nhuận. Dưới đây là một số tình huống phổ biến mà doanh nghiệp thường gặp:

Khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ

Đối với khách hàng khó tính việc chăm sóc và trao đổi với họ là điều vô cùng nan giải. Cách giải quyết tốt nhất là không lên tiếng khi khách hàng thể hiện sự không hài lòng mà hãy lắng nghe một cách chân thành để hiểu rõ lý do. Sau đó nhanh chóng đưa ra giải pháp đối với vấn đề của khách hàng. Quan trọng nhất là hãy thể hiện thái độ kiên nhẫn đối với khách hàng, sau tất cả là lời nói cảm ơn để thể hiện sự tôn trọng họ.

Khách hàng mong muốn kết thúc cuộc trò chuyện nhanh

Khách hàng thường cảm thấy nhàm chán và muốn kết thúc nhanh việc trao đổi với nhân viên. Hãy thiết kế đúng nội dung chăm sóc đến đúng đối tượng khách hàng để mang lại giá trị hữu ích cho họ. Tóm tắt nội dung để truyền tải những điều trọng tâm giúp khách hàng dễ nhớ hơn. 

Nếu thật sự cần liên lạc với khách hàng nhưng họ không có thời gian để lắng nghe thì đừng quên sắp xếp một cuộc hẹn khác hợp lý với thời gian biểu của họ. Đồng thời nêu ra những lợi ích của cuộc gọi đó một cách nhanh gọn và hấp dẫn nhất để thu hút sự quan tâm.

Khách hàng muốn đổi, trả lại sản phẩm

Đầu tiên cần hiểu rõ lý do khách hàng muốn đổi, trả lại sản phẩm. Sau khi xác nhận những lý do có thể được đổi trả thì hãy hướng dẫn chi tiết quy trình cho họ nhưng phải ngắn gọn và dễ hiểu. Hãy cố gắng xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp để thể hiện sự linh hoạt và sẵn sàng giúp đỡ họ.

Hãy nhớ kỹ, trong mọi tình huống, sự thấu hiểu, kiên nhẫn, và sẵn sàng hỗ trợ là yếu tố quan trọng trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng.