Nghiên cứu hành vi khách hàng - vũ khí tối ưu cho sự thành công của doanh nghiệp

Khái niệm hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng hay còn gọi là Customer Behavior là tập hợp những hành động, hoạt động, phản ứng, quyết định của người mua hoặc người tiêu dùng khi họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc một thương hiệu cụ thể. Như vậy, nghiên cứu hành vi khách hàng là quá trình thu thập, phân tích, hiểu sâu về các hoạt động, quyết định và tương tác của khách hàng khi họ mua sắm, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khi tham vấn cùng các chuyên gia tư vấn chiến lược kinh doanh trên ứng dụng Askany, chắc chắn bạn sẽ được hỗ trợ phân tích tệp khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm của mình. 

Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng đối với doanh nghiệp

Hành vi khách hàng ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh và lợi nhuận của doanh nghiệp một cách trực tiếp. Dưới đây là tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng đến hoạt động của doanh nghiệp.

Nắm bắt được nhu cầu và thói quen mua han· của khách hàng 

Để bán được sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì và làm thế nào để khách hàng có thể tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Từ đó giúp doanh nghiệp xác định khách hàng mục tiêu và định hình chiến lược kinh doanh. 

Tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

Hiểu được những hành vi của khách hàng cho phép doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn thông qua việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc, quy trình mua hàng và tương tác với khách hàng.

Lập những chiến lược marketing toàn diện

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp chia nhóm khách hàng, từ đó thiết kế chiến lược marketing đến đúng đối tượng giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả và tăng tính chuyển đổi hơn. 

Dự đoán về hoạt động kinh doanh từ các thông tin thu thập được

Từ việc thu thập, phân tích dữ liệu về hành vi khách hàng doanh nghiệp có thể đưa ra dự đoán về xu hướng mua hàng của người tiêu dùng. Từ đó điều chỉnh và cải thiện chiến lược kinh doanh của mình để tối ưu hóa nguồn lực và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ngoài điều này còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh vì nắm bắt được hành vi mua sắm của khách hàng.

Nếu bạn đã hiểu được lý do của việc nghiên cứu hành vi khách hàng nhưng chưa biết bắt đầu từ đâu thì hãy tham gia tư vấn cùng các chuyên gia kinh doanh hàng đầu trên ứng dụng Askany ngay lập tức. 

Các yếu tố thể hiện hành vi khách hàng

Bản chất của hành vi khách hàng thể hiện các quyết định, hoạt động của khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hiểu rõ bản chất hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các nghiên cứu hơn.

Quyết định mua sắm

Bản chất chính của hành vi khách hàng là quyết định mua sắm. Khách hàng đưa ra quyết định có mua sản phẩm, dịch vụ hay không dựa trên nhu cầu, mong muốn và tài chính của họ.

Tìm kiếm thông tin

Trước khi mua hàng, khách hàng thường tìm kiếm thông tin thông qua các trang mạng xã hội hoặc trang website của doanh nghiệp. Đồng thời khách hàng cũng tương tác với doanh nghiệp thông qua các trang website đó.

Sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Sau khi mua hàng, khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trải nghiệm này có thể ảnh hưởng đến họ cả tích cực lẫn tiêu cực.

Phản hồi và đánh giá

Khách hàng thường đưa ra phản hồi và đánh giá sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Các đánh giá này có thể được phản hồi trực tiếp hoặc thông qua các trang mạng xã hội.

Khách hàng trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp

Một trải nghiệm thực sự tốt và khiến khách hàng hài lòng giúp quyết định trở lại mua hàng nhiều hơn nữa.

Từ việc nghiên cứu hành vi khách hàng, bạn hoàn toàn có được những dữ liệu quý giá để thực hiện các chiến lược sau:

Hoạch định chiến lược thâm nhập thị trường

Hoạch định chiến lược bán hàng

Hoạch định chính sách chiết khấu

Tìm ra các mặt hàng kinh doanh lợi nhuận cao đáp ứng được thị trường doanh nghiệp nghiên cứu

5 bước nghiên cứu hành vi khách hàng chính xác 99%

Nghiên cứu hành vi khách hàng là một quy trình bao gồm nhiều bước. Sau đây là 5 bước cụ thể:

Xác định phân khúc khách hàng

Thực hiện xác định và phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên đặc điểm chung như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích,...

Nhận diện giá trị cốt lõi 

Xác định các giá trị cốt lõi mà mỗi phân khúc khách hàng đánh giá cao. Điều này giúp doanh nghiệp biết được điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đối với từng nhóm khách hàng

Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường 

Nghiên cứu và phân tích các yếu tố như kinh tế, chính trị xã hội, văn hóa, công nghệ có thể ảnh hưởng đến hành vi khách hàng như thế nào. Qua đó doanh nghiệp cũng có thể dự đoán môi trường tác động đến quyết định mua sắm và tương tác của khách hàng.

Hành trình khách hàng

Từ những dữ liệu đã xác định ở trên và hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và các cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Phân tích hành vi khách hàng

Phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về các quyết định mua sắm, sở thích, mối quan tâm và mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra chiến lược truyền thông phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng nhằm đạt hiệu quả cao hơn trong việc truyền tải thông tin.

Xem thêm: Nhượng quyền thương hiệu là gì, chi phí nhượng quyền là bao nhiêu?