Social Listening là gì? 6 Top công cụ theo dõi Social Listening hiệu quả

Tìm hiểu về Social Listening

Social Listening là gì?

Social Listening (nghiên cứu dư luận xã hội) là một thuật ngữ Marketing chỉ quá trình tổng hợp và phân tích thông tin từ các nền tảng truyền thông xã hội liên quan đến thương hiệu của bạn.

Mục đích của việc làm này là để hiểu rõ những thông tin được đề cập liên quan đến thương hiệu, từ đó đưa ra những chiến lược và hành động phù hợp.

Quy trinh thực hiện Social Listening

Để thực hiện Social Listening, có hai bước chính:

Bước 1: Giám sát nền tảng xã hội.
Theo dõi các kênh truyền thông xã hội liên quan đến thương hiệu, cũng như theo dõi đối thủ cạnh tranh, sản phẩm và từ khóa có liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

Bước 2: Phân tích thông tin và hành động chiến lược.
Phân tích chi tiết thông tin thu thập được để đưa ra những kế hoạch hành động cụ thể cho doanh nghiệp. Các hành động này có thể bao gồm giải quyết phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, điều chỉnh hình ảnh thương hiệu, xử lý khủng hoảng truyền thông và các biện pháp khác nhằm cải thiện tương tác và quản lý dư luận.

Tầm quan trọng của Social Listening với doanh nghiệp

Nếu bạn không sử dụng Social Listening trong chiến lược Marketing của mình, thì cũng tương tự như việc di chuyển mà không xác định phương hướng. Hành vi của người tiêu dùng liên tục thay đổi, do đó nếu doanh nghiệp không thực hiện Social Listening thì sẽ đưa ra các quyết định kinh doanh không phù hợp, làm mất khách hàng về tay đối thủ.

Dưới đây là một số lợi ích của việc nghiên cứu dư luận xã hội:

• So sánh thương hiệu của bạn với đối thủ để tìm ra những điểm yếu và cơ hội mới.
• Nhận biết những đe dọa tiềm ẩn trước khi chúng trở thành khủng hoảng truyền thông.
• Nhận biết những điểm mạnh của thương hiệu và những lĩnh vực cần cải thiện, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Nhận diện những xu hướng mới thông qua các cuộc thảo luận của khách hàng.
• Sử dụng thông tin thông minh từ người tiêu dùng để định hình quá trình phát triển sản phẩm, tìm ra điều gì khách hàng yêu thích và làm thế nào có thể cải thiện các đặc điểm sản phẩm.

Các chỉ số đo lường cơ bản

Khi thực hiện Social Listening, bạn cần quan tâm đến 5 chỉ số sau:

• Reach of Mentions
• Share of Voice
• Sentiment Score
• Net Promoter Score
• Engagement Rate

Reach of Mentions

Reach of Mentions chỉ số lần tên thương hiệu được nhắc đến trên mạng xã hội hay các nền tảng Digital Marketing liên quan. Lượng reach thể hiện độ phủ của thương hiệu và là một chỉ số quan trọng đo lường độ nhận biết thương hiệu (brand awareness).

Share of Voice

Tỉ lệ phần trăm của số lượng đề cập đến thương hiệu so với tổng số lượng đề cập trong lĩnh vực đó. Chỉ số này giúp so sánh thương hiệu với đối thủ, đánh giá độ nổi bật của thương hiệu trên thị trường cũng như xác định thị phần của doanh nghiệp.

Công thức xác định: SOV = (Chỉ số thương hiệu / Tổng chỉ số thị trường) x 100 (%)

Sentiment Score

Sentiment Score là chỉ số thể hiện cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu hoặc sản phẩm. Sentiment Score giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường sức khỏe thương hiệu (brand health). Để xác định thì chúng ta cần dùng công cụ hoặc thuật toán để xem các bài đăng trên mạng xã hội mang lại cảm giác tiêu cực, tích cực hay trung tính.

Net Promoter Score

Net Promoter Score là chỉ số ủng hộ, thể hiện mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, thương hiệu tới người khác trên mạng xã hội. Chỉ số này có thể xác định thông qua phỏng vấn hoặc dựa trên mức độ tích cực của các đề cập, thảo luận của khách hàng trên mạng xã hội.

Engagement Rate

Engagement Rate (ER) đo mức độ tương tác của thương hiệu trên mạng xã hội. Các chỉ số tương tác bao gồm: like, share, bình luận, retweet, phản hồi,…

Có nhiều cách xác định chỉ số Engagement Rate bao gồm:

• Tỉ lệ tương tác bài.
• Lượng đề cập trực tiếp đến tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp (Account mention).
• Các biến thể như ER theo lượt reach, ER theo post, ER theo lượt hiển thị, ER tính theo ngày, và factored ER (khi cần đánh giá trọng số giữa các yếu tố khác nhau).

BÀI VIẾT CÙNG CHỦ ĐỀ:

Top 10 công cụ đo lường hiệu quả Marketing toàn diện nổi bật nhất 2024
7 bước xây dựng hệ thống Marketing Automation hiệu quả cho doanh nghiệp