Social Listening là gì? Top 5 Social Listening Tool tốt nhất hiện nay

Social Listening là gì?

Social Listening (nghiên cứu dư luận xã hội) là một thuật ngữ Marketing chỉ quá trình tổng hợp và phân tích thông tin từ các nền tảng truyền thông xã hội liên quan đến thương hiệu của bạn. Mục đích của việc làm này là để hiểu rõ những thông tin được đề cập liên quan đến thương hiệu, từ đó đưa ra những chiến lược và hành động phù hợp.

Quy trinh thực hiện Social Listening

Để thực hiện Social Listening, có hai bước chính:

Bước 1: Giám sát nền tảng xã hội

Theo dõi các kênh truyền thông xã hội liên quan đến thương hiệu, cũng như theo dõi đối thủ cạnh tranh, sản phẩm và từ khóa có liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

Bước 2: Phân tích thông tin và hành động chiến lược.

Phân tích chi tiết thông tin thu thập được để đưa ra những kế hoạch hành động cụ thể cho doanh nghiệp. Các hành động này có thể bao gồm giải quyết phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, điều chỉnh hình ảnh thương hiệu, xử lý khủng hoảng truyền thông và các biện pháp khác nhằm cải thiện tương tác và quản lý dư luận.

Thực tế, cách thiết lập Social Listening chi tiết rất phức tạp, đòi hỏi marketer phải có những kiến thức và kỹ năng cần thiết. Để tối ưu thời gian và công sức tìm hiểu quy trình này, bạn có thể liên hệ sự hỗ trợ từ các chuyên gia đầu ngành TẠI ĐÂY.

Phân biệt Social Listening với Social Monitoring

Bên cạnh Social Listening, trong Digital Marketing còn có một thuật ngữ tương tự thường khiến nhiều marketer nhầm lẫn là Social Monitoring. Vậy hai thuật ngữ này khác nhau như thế nào? Cụ thể như sau:

• Social Monitoring là một quá trình theo dõi và giám sát các hoạt động trên những nền tảng truyền thông xã hội. Mục đích của Social Monitoring là kiểm tra, đo lường và ghi nhận những đề cập, đánh giá và tương tác của người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của một doanh nghiệp. Trái với Social Listening, Social Monitoring  tập trung chủ yếu vào việc thu thập thông tin ở hình thức số liệu thống kê, chẳng hạn như lượt tag, like, share, comment,... Nhờ đó, doanh nghiệp có thể biết được hiệu quả của các chiến dịch truyền thông mà mình thực hiện.
• Social Listening là một quá trình đào sâu bao gồm hoạt động phân tích và tìm hiểu ý kiến, tư duy và cảm xúc của khách hàng dựa trên những dữ liệu thu thập được. Nói dễ hiểu hơn thì Social Listening tập trung vào việc phân tích mong muốn của khách hàng hàng thông qua câu chữ, cảm xúc. Còn Social Monitoring lại đánh giá tầm ảnh hưởng của thương hiệu từ những số liệu cụ thể.

Vai trò của Social Listening trong hoạt động doanh nghiệp

Tiếp cận khách hàng mục tiêu

Social Listening là một công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận và tương tác với nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Starbucks chính là ví dụ điển hình của một thương hiệu làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng trên cả hai nền tảng mạng xã hội Facebook và Twitter.  Bằng chứng là thương hiệu cafe nổi tiếng này đã rất tích cực phản hồi những câu hỏi và phản ánh của khách hàng, qua đó tạo cho khách hàng sự ấn tượng về cả sự chuyên nghiệp lẫn tính độc đáo.

Xử lý khủng hoảng

Dựa vào tính năng theo dõi cảm xúc của khách hàng ở mỗi bài đăng trên các trang xã hội, Social Listening giúp thương hiệu xử lý được các khủng hoảng truyền thông kịp thời trước khi nó vượt quá tầm kiểm soát. Nếu chỉ số cảm xúc đi xuống, thương hiệu nên xem xét lại các phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng, sau đó cố gắng tìm ra nguyên nhân và điều chỉnh phù hợp.

Bạn có thể tham khảo ví dụ của KFC, khi nhận thấy khách hàng phàn nàn quá nhiều về tình trạng không cung cấp lượng thịt gà trên Twitter, thương hiệu này đã nhanh chóng đăng tải lời xin lỗi kèm theo việc tự chế giễu mình bằng cách đổi tên thành FCK. Kết quả là gần ⅔ cuộc thảo luận về khủng hoảng này đã được cải thiện theo chiều hướng tích cực.

Thăm dò đối thủ

Social Listening không chỉ là công cụ giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nói gì về mình, mà còn hỗ trợ theo sát các bình luận của khách hàng về các công ty đối thủ, chẳng hạn như việc họ ra mắt sản phẩm mới hay chưa, chiến dịch của họ có bùng nổ không,... Khi nắm được những thông tin hữu ích này, doanh nghiệp có thể lên một bản kế hoạch hoàn chỉnh để chớp lấy thời cơ hoặc đối phó với những thách thức gặp phải trong tương lai.

Cải tiến sản phẩm

Theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng trong những bài đăng trên mạng xã hội cũng là cách giúp doanh nghiệp tổng hợp các thông tin về hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, với những phàn nàn, góp ý của khách hàng, doanh nghiệp có thể nghiên cứu, điều chỉnh và cải tiến lại sản phẩm sao cho phù hợp và hoàn thiện hơn trong việc giải quyết các nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

Tìm kiếm các cơ hội hợp tác

Bằng Social Listening, doanh nghiệp sẽ biết được ai đang dẫn đầu và có tầm ảnh hưởng trong lĩnh vực mà mình kinh doanh, từ đó lập kế hoạch kết nối, hợp tác cùng phát triển với những người đó.

Top 5 công cụ Social Listening hiệu quả cho doanh nghiệp

Sau đây là top 5 công cụ Social Listening miễn phí hoặc có chi phí thấp được nhiều công ty Digital Marketing uy tín và Marketer tin dùng:

HubSpot 

HubSpot là một công cụ Social Listening toàn diện, cung cấp nhiều tính năng quan trọng cho việc quản lý mạng xã hội. Bạn có thể quản lý và lên lịch đăng bài, theo dõi hiệu suất, tạo nội dung và tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội.

Ưu điểm của HubSpot là tích hợp tốt với các công cụ quản lý Marketing khác, giúp đồng bộ và quản lý dữ liệu một cách dễ dàng. Nhược điểm của công cụ này là giao diện phức tạp và sẽ khó sử dụng cho những ai chưa có kinh nghiệm.

Không chỉ với Social Listening, nếu bạn muốn tận dụng tối đa các tính năng của HubSpot cho các chiến dịch Marketing của mình, rất đơn giản, hãy liên hệ với chuyên gia Performance Marketing Nguyễn Đình Nghĩa ngay TẠI ĐÂY. Với kinh nghiệm làm nghề lâu năm, anh sẽ hướng dẫn bạn sử dụng công cụ này hiệu quả từ a - z.

Hootsuite

Với Hootsuite, bạn có thể theo dõi từ khóa, tương tác với khách hàng, và phân tích dữ liệu từ một giao diện duy nhất. Hootsuite hỗ trợ đa nền tảng và quản lý mạng xã hội dễ dàng, đồng thời cung cấp báo cáo chi tiết về hoạt động mạng xã hội và hiệu suất của từ khóa. Tuy nhiên, một số tính năng chỉ được hỗ trợ trên phiên bản trả phí.

Mention

Mention cho phép bạn theo dõi và phân tích các nội dung đề cập đến thương hiệu, từ khóa, hoặc lĩnh vực đang được người tiêu dùng quan tâm trên mạng xã hội và trên website.

Điểm độc đáo của Mention là khả năng theo dõi và phân tích theo thời gian thực, kể cả những đề cập ẩn danh. Tuy nhiên, Mention sẽ giới hạn số lượng từ khóa và tài khoản người dùng trong các gói cơ bản. Chi phí cho tool này là 29-450 USD/tháng, bạn cũng có thể dùng thử 14 ngày.

Synthesio

Synthesio giúp theo dõi và phân tích các đề cập đến thương hiệu, ngành công nghiệp, và lĩnh vực liên quan. Điểm độc đáo của Synthesio là khả năng phân tích ngôn ngữ tự động, phân tích cảm xúc, cùng với khả năng cho phép bạn tùy chỉnh báo cáo cao. Tuy nhiên, bạn sẽ cần phải nâng cấp các gói trả phí để sử dụng đầy đủ các tính năng.

Brandwatch

Brandwatch cung cấp chức năng tương tự như các tool Social Listening trên, như theo dõi, phân tích và đo lường độ nhận biết thương hiệu. Brandwatch nổi bật với khả năng cung cấp phân tích sâu về hành vi và xu hướng của cũng như khả năng tìm hiểu thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau. Tuy nhiên, giao diện của công cụ này sẽ hơi khó sử dụng, bạn cần phải bỏ thời gian để tìm hiểu và cấu hình.

XEM THÊM:

• Top trung tâm đào tạo Performance Marketing chất lượng hàng đầu
• Top 10 công cụ đo lường hiệu quả Marketing toàn diện nổi bật nhất 2024
• 7 bước xây dựng hệ thống Marketing Automation hiệu quả cho doanh nghiệp